护患沟通技巧课件培训指导课件(47页).pptVIP

? 了解病情： 某护士向病人询问病情。 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果 良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，同时，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。在临床护理工作中，护士要不断加强自身修养，强化以病人为中心的服务理念，同时加强护患沟通，才能构建和谐的护患关系。通过以上的案例，现将临床护理工作中护患沟通的几点体会报告如下： 1.加强职业道德建设，提高自身修养 高尚的职业道德、良好的工作作风是防范医疗事故的根本。护理人员应加强医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，真正树立“以病人为中心”的服务理念，始终以同情、体贴、关心、尊重的态度对待每一位患者，以建立和谐的护患关系，预防与减少纠纷的发生。 护患沟通技巧 主讲人：黄静 一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言的行为来完成的。 护患沟通是指在护士护理病人中的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护士与患者之间的交流，不同于一般的社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 二、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 三、沟通的方法 1.注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 2.运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。 5、 我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目的是收集资料，建立和改善护患关系，治疗或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 ?? 1.催款的语言艺术 　 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 　　 护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 　　 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 2.说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电解质，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监