护理人员服务意识与沟通技巧指导课件.pptVIP

护理人员服务意识与沟通技巧 内科 医患关系 目前形势 相 互 猜 疑 调查显示 20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例： 我们怎么办？ 在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。 提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键 主题内容 服务意识 沟通技巧 如今 对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。 服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 思维的态度决定人生的高度 “我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态” “在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度” 什么决定了我们的人生 Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100% 保持积极的心态 “两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星” 塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键 具备积极的心态 给自己一个太阳 快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就 事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定 训练一流的服务意识 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本 将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品 人性化服务 服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化  二、沟通技巧 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 无沟而通 沟通两大技巧 用耳朵听清话 用眼睛会观察 沟通三要素 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援 语言沟通 其它 非语言沟通 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 沟通的方式 小建议 将“听明白了吗” 改为 “不知我表达的是否清楚” 非语言沟通 目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例： 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。 如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作  沟通的行为比例 倾听 沟通障碍 个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪 组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等