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成人的视觉和听觉随年龄增大开始衰弱，待信息传至大脑时，由于感觉器官的原因，致使部分信息丧失，因此与青少年相比成人的记忆力会差一点，在学习后知识保持率低，遗忘速度快。 1.关于“具体” ：前台的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。 2.关于“量化” ：有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如RD（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。 行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。 A 比如对前台的要求：要接听好电话——这可怎么量化、怎么具体呢？ 那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”。就是一个电话打进来，想到第三下的时候，就要接起来。不可以让他再响下去，以免打电话的人等的太久。 B 前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是前台又觉得尽力了，这个怎么考核呢？ 前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。 C 又比如什么叫礼貌？应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。 3.关于“可达成”：你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。 4.关于“相关性”：毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习六四格码，就比较跑题了。 5.关于时间限制：比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。 改变不是一蹴而就的。千里之行，始于足下。每天进步一点，这不是结束，而是开始。上路吧！ 徐恪 XU KE OPL 培训 2018-01-31 An OPL Training * 目录 CONTENTS OPL的定义 OPL的制作 OPL的制作的详细步骤 OPL的常见误区 * OPL定义 1 * OPL定义 1、OPL(One Point Lesson)一般被称为单点课程，又称一点课，是一种在现场进行培训的教育方式。 3-10分钟 * OPL定义 2、进行OPL培训时，员工集中在现场不脱产进行训练。一般为10分钟左右的规定。所以，它还有一个名称，那就是叫10分钟教育。 * OPL定义 3、OPL是针对班组中某一 人的疑问事项，包括技术 问题或难点故障等等， 由能够较好地解决问题、 处理故障的人员编写教材 (一页到两页的简单教材)，召集相关人员进行集中讲解，从而达到信息资源的共享、经验的积累、教育效率的提高。 OPL的奖励机制 做合格的OPL,按照精良程度和教材含金量每份20-50元，加分0.2-0.5。 * OPL的制作 2 * OPL项目教材内容 1 教材分类 2 主题编号 3 培训对象 * 培训项目实施步骤 4 编制审核 5 正文编制 6 培训记录 * 教材分类 基础知识：设备结构知识、管理方法、理论常识 6S6H：整理方法、整顿设计、清扫方法、清洁方法、素养要点、可视化管理、定置管理、色彩管理、分类管理，污染源、清扫困难源、故障源、缺陷源、浪费源及安全隐患源的解决 规范标准：作业规范标准、设备操作规范标准、清扫规范标准、保养规范标准、润滑规范标准、检查规范标准、维修规范标准 改善提案：改善效率、改善质量、改善成本、改善员工疲劳状态、改善安全环境、改善工作态度及合理化提案 故障处理：故障维修、精度参数调整、电工技术、紧固措施、防漏治漏、密封、监测 * 制作要求 主题: OPL教材的命题(简单明白)。 培训对象: 适应本教材学习受训的人员。 编制审核: 编制人员及审核人员(确认教材的准确性及可行性) 编 号: 对OPL教材采用8位编