客户信息及整合及运用.pptVIP

第九讲 客户信息的整合与运用 9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.2 CRM系统和数据仓库 9.3 CRM系统中的数据挖掘 9.4 知识发现与CRM 9.5 联机信息分析处理与CRM 9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.1.1 客户信息概述 1.客户信息、客户数据与客户知识 2.客户信息的类型 在CRM中，按照客户信息来源的不同，可以将 客户信息分为3种类型： ①描述客户是谁的信息。 ②描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主 要包括市场活动的类型、预算或描述等。 ③描述客户与企业交易的信息，主要是过程信息 与结果信息的结合。 3.客户信息的重要性说明 （1）客户信息质量低下的危害性 ①储存和管理重复资料的高额成本 ②无法有效地、准确地处理客户联系和活动 ③对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生 和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻分析 ④无法适当地划分和描述客户，从而也就无法针 对不同的客户群提供不同的服务 （2）客户信息对客户管理系统的重要性 （3）受客户信息水平影响最大的4个领域（麦凯恩） 一是开辟新的分销渠道、关闭旧的分销渠道及重新 部署现有的分销渠道等决策。 二是事半功倍的能力——用更少的员工为更多的客 户服务。 三是提高销售和营销活动的效率，并以较低的成本 实现相同的市场效率。 四是如何依据客户需求分配宝贵的客户服务资源， 从而提高客户服务水平。 4.客户信息对其他管理活动的影响 （1）减少外部采购的需求 （2）对不断变化的经营环境的反应 5.客户数据—客户信息—客户知识 9.1.2 CRM中的信息技术介绍 （1）数据库管理系统（DBMS） （2）数据仓库 （3）数据挖掘 （4）决策支持 （5）电子邮件 9.1.3 CRM系统中的信息技术的应用 1.数据仓库的应用 数据仓库技术能比较好地解决来自销售、市场、 制造、库存和客户服务等部门的分散数据提取和 问题处理，从而达到更好地了解客户，更方便地 提供服务的目的。 2.数据挖掘技术的应用 数据挖掘是一门广义的交叉科学，包括了数据库、 人工智能、数据统计和并行计算等方面的技术。 数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可 以为客户提供有针对性的服务。 9.2 CRM系统和数据仓库 9.2.1 数据仓库概述 1.数据库技术的发展 数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。 1968年，IBM研制出信息管理系统。 1969年，美国数据系统语言委员会的数据库任务组提出了网 络数据库模型的数据规范，于1971年发表了DBTG报告，正 式确定了数据库设计的网络方法。 1970年，Codd提出了数据库关系模型，开创了数据库的关系 方法和数据库规范化理论的研究。 80年代后，关系型数据库理论得到空前广泛的应用。 90年代数据库技术并没有出现革命性的创新。 2.数据仓库的提出、发展与兴起 20世纪80年代中后期出现数据仓库思想的萌芽，从而为 数据仓库概念的最终提出和发展打下了基础。 1992年，W.H.Inmon在其里程碑式的《建立数据仓库》 一书中提出了“数据仓库（Data Warehouse）”的概念， 数据仓库的研究和应用从此得到了广泛的关注。 9.2.2 数据仓库的定义、特征与类型 1.定义 Inmon认为，数据仓库是面向主题的、集成的，是随时 间推移而发生变化的数据集合，可用来支持管理决策。 其他定义： Infomix公司：数据仓库把分布在企业网络中的不同“信 息孤岛”中的业务数据集成到一起，存储在单一的集成关 系型数据库中；利用这种集成信息，可方便用户对信息 的访问，更可使决策人员对一段时间内的历史数据进行 分析，研究事物发展趋势。 SAS：一种管理技术，旨在通过通畅、合理、全面的信 息管理，达到有效的决策支持。 各种数据仓库的定义具有以下共同特征： ①数据仓库中包含大量数据，这些数据可能来自企业或组织内部，也可能来自外部； ②以数据仓库方式进行组织的目的是为了能够更好地支持决策； ③数据仓库为最终使用者提供了用于存取、分析数据的工具。 2.数据仓库的类型 根据数据仓库所管理的类型和它们所解决的企业 问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型： 企业数据仓库（Enterprise DataWarehouse,EDW） 操作型数据库（Operational Data System,ODS） 数据集市（Data Mart） 9.2.3 数据仓库的技术结构 ①设计模块：是由数据仓库的设计者和管理者来设计和定义 数据仓库数据库。 ②数据获取模块：用于开发和运行数据获取应用程序，从源 系统中获取数据，并整合到数据仓库的数据库中去。 ③数据管理员模块：用来生成、管理和访问数据仓库中数据。 ④管理模块：包括一整套用于维护数