顾客满意度理论及实践顾问项目.ppt

根据以上背景，企业经营目的从原始的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一”，这种转变势必从产品的设计开发、生产制造到销售服务，从企业文化、组织结构到公共关系等所有方面产生根本的改变。其中关键是企业全体人员价值观、思维模式和行为准则的彻底转变。以美国R。C。怀特利为代表的经济学家和经营学家提出企业经营战略为“顾客满意战略”。定义是：。 CI是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好形象，通对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向共众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。从市场推销时代进入市场营销时代，从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需要什么，企业生产什么”，于是，在CI的基础上产生了CS。20世纪80年代后期，正当我国众多企业开始导入CI经营理念的时候，CS在发达国家开始盛行，90年代末，我国企业开始认识和接受CS经营理念。CS理念又开始向更高境界拓展和延伸，那就是CL理念，即顾客忠诚。 解释顾客忠诚定义。 2000版ISO9000标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。 解释顾客满意度指数定义及主要特点。 顾客满意度指数是对顾客满意率的改进、深化和发展！ 从上图发现，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量，顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量影响并决定结果变量。 所谓”顾客期望“是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。 顾客的满意和不满意，实际上是取决于顾客的事前期望与事后感知之间的比较，两者的比值就是顾客满意度。顾客满意度低，就会产生抱怨和投诉。 顾客虽有不满意但未采取任何行动，对企业来说绝不是什么“幸运”事，因为正是不满意的顾客未采取任何行动，使企业无法了解顾客不满意的原因，使企业失去了进一步改进和提高产品或服务质量的机会。 顾客抱怨与顾客忠诚之间是正相关关系，取决于企业投诉处理系统，处理得好，可把抱怨和投诉的顾客转为忠诚顾客，反之，会成为竞争对手的顾客。 由于产品问题引发顾客抱以至投诉的事例是一种十分常见的现象,产品问题的产生,其责任有三种,一是生产者的责任,二是销售者的责任,三是顾客的责任(如使用不当). 由于服务问题引发顾客抱怨以至投诉,在服务业迅速发展的今天已经成为社会的一个热点,通常,提供服务者是产生服务问题的主要责任者,普遍存在的是提供者未履行对顾客的承诺,未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务. 接受电话投诉要注意对外承诺的电话开通时间,以及接听电话的态度、程序和技巧。对信函投诉要注意回复处理的及时性，对上门抱怨则最好有一个专门处理顾客抱怨的平静的场所。 耐心聆听，可以了解和把握顾客抱怨的内容、原因及顾客对抱怨处理的期望和要求，为企业能针对性地处理好抱怨提供依据。 当顾客通过上述程序后，不满程度在下降，且愿意接受双方已接近的处理方法时，则应尽快采取措施加以解决。 针对顾客抱怨进行妥善处理后，企业还要尽可能地创造比其他顾客更好的服务条件（如建立抱怨顾客档案、定期回访），让顾客有再次光顾客本企业的信心和机会，并给予充分的保证使他相信，类似的经历、抱怨非但不会发生，而且会得到十分满意的感受。 许多著名的世界跨国公司经过长期努力，建立了“老顾客”信息库，经过长期的有效的服务，使这些“老顾客”成为公司的忠诚顾客。 美国营销学者雷奇和赛塞研究结果表明，顾客流失率下降5%，企业的利润可增加25%-85%不等，而失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客才能弥补，然而保留住现有顾客的成本比赢新顾客要低得多（1比6），更重要的是，老顾客比新顾客更有条件和可能参与企业新业务的拓展。所以，千方百计留住顾客是企业开展满意度指数测评活动的主要目标之一。 情感成分主要表现在顾客对企业的理念\行为和形象等诸方面的高度满意、信任、认同和支持，忠诚顾客对企业的这种感情，可以容忍企业在某一次行为上的偶然失误，却很难容忍旁人对企业的指责。 行为成为主要表现在自己只要有要求就会重复购买企业的产品或服务，只要有机会就向他人推荐企业的产品或服务。 顾客满意度指数测评指标体系的构成分为四个层次，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次，顾客满意度指数模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客 顾客满意度指数 顾客期望 顾客对质量的感知 顾客对价格的感知 顾客顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 一级指标 二级指标 三级指标 测评指标体系的构成 产品可靠性 对整体印象的期望 顾客对购买总成本的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客投诉情况 重复购买的可能性等 测评体系 对应问卷中问题 四级指标 顾客对自来水供应质量的