中级供应商质量控制及顾客关系管理.pptVIP

本章内容 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。 第一节 供应商选择与质量控制 掌握要点 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商产品质量对企业的影响 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段 四、供应商的质量控制 掌握要点 一、供应商的契约内容 二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 四、供应商的动态管理 掌握要点 一、顾客与顾客要求 2）顾客满意 顾客满意示意图 2、顾客满意的特性 组织关注顾客满意的要点： 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。 1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。 2、输出要求和要求陈述： 4、顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。 四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 2、顾客满意度测量指标体系 五、中国顾客满意指数 掌握要点 一、顾客关系管理的含义 三、顾客关系管理技术 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 课程内容回顾 顾客价值 要求 （认知质量） 与效果 （感知质量） 比 较 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 不再购买或 投诉、诉讼 没有满意没有抱怨中间状态 顾客满意 顾客高度满意 感认 改进 感认 改进 感=认 好 不好 顾客忠诚 保持 一般 不满意 满意 很满意 产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。 阶段性 顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。 相对性 在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。 层次性 顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。 主观性 4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望。 3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。 2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。 1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。 理所当然质量 质量特性 一元质量 魅力质量 顾客满意程度 （满意） 不满意 （充足） （充足） （不充足） A B C 满足顾客的潜在要求，使顾客获得意想不到的新质量。 不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。 保证质量符合标准，满足顾客最基本要求。 关注 焦点 质量的竞争性元素 质量最常见形式 基线质量 性质 当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客十分满意。 当其质量特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 含义 魅力质量 一元质量 理所当然质量 类型 三种质量的含义 魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚