绩效管理(物流学校)2015.ppt

个人心得4: 通过努力改善各类相关联的指标是实现目的的手段，而不是目的本身，只有将这些指标的改进转化为销售额的增加，成本的降低和资产利用率的提升，才能给企业真正带来效益。 谢 谢！ * CAUSE-AND-EFFECT DIAGRAM (FISH-BONE DIAGRAM) Cause-and-effect diagrams (also called Fish-bone or Ishikawa diagrams) are a systematic way of looking at the causes and effects of the problem, and how they are related. The insight of a team is a key to identify causes and to group them into suitable categories. How to use cause and effect diagram 1. Write the problem/GAP down on paper (as defined in step 1) and present it to other team members. Remember that it is the effect that needs to be analyzed - make sure it is clearly defined and understood. Draw a horizontal line (the backbone of the fish) and to the right end of this write the effect (fish’s head). 2. Brainstorm for all possible causes and write them down. 3. Group the causes into suitable categories using, for example, 4M’s + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment) or 4 P’s (People, Process, Product, Price). 4. Add the causes on the diagram under main headings (min. 2 headings, max. 6 headings) and add causes related to “main” causes (hidden causes) to smaller “off shoots” from the major bones. 5. Check that the diagram is complete and logical - check that the causes answer the question “why does the effect occur”. 6. Choose the most likely root cause for further investigations. 明确企业战略目标 KPI体系构成 分析战略驱动关键要素（鱼骨图方法分解） 确定企业级KPI 确定部门级KPI 个人级KPI 五、基于战略驱动因素的绩效考核指标设计（KPI） 问题 人员 机器 环境 原材料 方法 战略不一样指标也是不一样的 真实案例（某物业公司） 明确企业战略目标 该物业公司的发展大致可描述为：不断提高管理水平和服务质量，降低 运营成本，成为高档写字楼和高档公寓范围内的物业管理集团。 分析战略的关键驱动因素 关键驱动因素是决定战略实现的基本因素，经分析研究，确定为财务、 安全保障、服务质量、内部经营、人员素质五个方面。 确定关键绩效指标 关键绩效指标是分层次制定的， 首先应确定企业的KPI，即一级KPI； 然后采用因素分析法确定部门的KPI，即二级KPI； 最后确定基层的KPI。 该公司关键绩效指标一览表 驱动因素 一级KPI 二级KPI 二级KPI归属 财务 1、营业收入 2、利润额 3、单位面积成本 1、维修费 2、能耗费 工程部 3、行政办公费 行政人事部 4、回款率 物业部 5、停车场收费 保安部 安全保障 1、交通安全 2、消防安全 3、刑事案件 1、交通安全 2、消防安全 3、刑事案件 保安部 服务质量 内部运营 客户满意度（公司） 1、客户满意度（部门） 工程部、物业部、保安部 2、投诉回复率 3、投诉回复时间 4、保洁状况 5、绿化状况 物业部 6、维修及时率 7、返修率 8、设备完好率 9、设备故障次数