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质量管理培训质量管理的概念和方法 目 录 质量和质量管理的基本概念 产品质量的形成过程 质量管理的发展及质量管理的基本原则 质量管理的过程方法 质量成本 §1. 质量和质量管理的基本概念 1.质量 Quality 一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。 特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。 2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。 要求可由不同的相关方提出。 3. 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 4. 产品 product 过程的结果。 有以下四种通用的产品类别 ①服务（如运输） ②软件（如计算机程序、字典） ③硬件（如发动机机械零件） ④流动性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 5. 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 安排通常是有序的。 组织可以是公有的，或是私有的。 6. 顾客 customer 接受产品的组织或个人 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 顾客可以是组织内部或外部的 7. 供方 supplier 提供产品的的组织或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 供方可以是组织内部的或外部的。 在合同情况下供方有时称为“承包方”。 8. 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。 一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 9. 合格（符合） conformity 满足要求 10. 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求 11. 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。 12. 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 一个潜在不合格可以有若干个原因 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 13. 纠正措施 correction action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 一个不合格可以有若干个原因 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 14. 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正可连同纠正措施一起实施。 返工或降级可作为纠正的示例 15. 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 16. 质量方针 quality policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。 17.管理 manag