物业接待礼仪在岗的培训.ppt

接待礼仪在岗培训 ××××物业公司 目 录 　 前　言：学习礼仪的意义 　 第一讲：仪表礼仪简述 第二讲：仪态礼仪 第三讲：接待工作流程 　 什么是礼仪及礼仪的重要性 前　言：学习礼仪的意义 　 礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质．　 　 在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配． 　 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用． 　　第一讲：仪表礼仪简述 工作中仪容仪表的要求 服装方面的要求 头发、发饰方面的要求 脸部、嘴部方面的要求 手的卫生、首饰方面的要求 服装方面的要求 制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方 保持鞋面干净、光亮 袜子干净无异味，丝袜不得有破洞 头发、发饰方面的要求 干净整洁，无异味和头皮屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留新潮发型 前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带 脸部、嘴部方面的要求 保证恰当睡眠，保证脸色健康 恰当化妆（女士应画淡妆） 口气清新，无异味 上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品 手的卫生、首饰方面的要求 指甲必须保持清洁，长度以５毫米为宜． 不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表 不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品 　 　　第二讲：仪态礼仪 仪态 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认识度的最佳时机。 仪态的基本要求 面部表情 正确的站姿（基本要领） 正确的坐姿（基本要领） 前台服务常用手势 欠身礼与鞠躬礼 电话礼仪 面部表情 　　微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑，人际交往中为了表示相互敬重，相互友好，保持微笑是必要的。 　　微笑的价值：微笑能缩短人与人之间的距离，获得和客户在心灵上的沟通，同时可以放松自已，使身心获得平衡。 　　真诚.　自然.　发自内心 站姿（基本要领） 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带微笑 双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚在前，一脚在后，膝盖靠拢，两腿靠紧直立 站姿(握手式基本要领) 两手在腹前部交叠，右手在前左手在后，注意脚跟靠拢，脚尖分开45度或60度 站姿注意事项 避免探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋，身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动等 坐姿（基本要领） 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上 双膝并拢，臀部坐在椅子的三分之二处或二分之一处 人体重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，两手放在膝上，胸微挺腰伸直 目平视，嘴微闭，面带笑容 入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下 前台服务常用手势 横摆式：在表示“请”“请进”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手自然下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重，欢迎。 斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高与腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 常用手势及注意事项 直臂式：给客人指引方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。 注意事项 　　手指不伸直并拢，呈弯曲状 　　手臂僵硬，缺乏弧度显得生硬、机械 　　动作速度太快，缺乏过渡，不能引注意 　　手势与面部表情、眼神配合不协调 　　用手指指点点来代替手势 电话礼仪 通过说话语调、声音高低、微 笑、言辞明晰、语速、吐字清晰、讲话力度、礼貌用语这几方面，能使听电话的人产生正面印象 有礼貌地接听来电的三个步骤： 在电话铃响三声之前答话 说明公司名称，如“您好，××物业” 问来电者，您好！请问您需要什么帮 助？ 电话礼仪注意事项 禁：“喂” 接完电话后，在确定对方已挂上电话，再轻轻放下话筒 别人打错电话或询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待 特殊情况的处理 ?无声：重复两遍“请进”方