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技术服务规范 1. 技术服务规范概述 为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户 的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。 通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够 得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“ XX 服务”品牌，增加并提高公司竞争力。 在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支 持流程， 全面提高团队技术服务能力， 对外清晰加强售前支持能力， 将规定、 准则渐进为自觉行为， 以达到提高整体工作效率的目的。 只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以 个人风格去改变或误导公司整体目标。在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推 动公司前进，除此别无选择。 XX技术力量整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散， 在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。对于 技术支持队伍建设的主题是规范与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。 2. 服务范围 （1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产 品对于集成商等非最终用户的技术支持， 一般有厂商支持并由其完成， 一般过程短， 服务要求简单， 技术要求低，保修一般不用到现场。 （2 ）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务； （3 ）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产 品保修年限、服务范围、地域； （4 ）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训； （5 ）外包服务； （6 ）备品备件服务； 3. 技术部（虚拟）及技术经理职责 技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服 务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案 编写工作在签订合同前的技术支持工作。 技术部在公司内部工作流程中的任务区分： （在现阶段主要支持范围为产品分销支持保修服务二大部分） 序号 流程 具体内容 销售部门 技术部门 商务部门 备注 挖掘，寻找，细分，新老，大 全面负责 协助 1 客户需求 小等 采集，整理，分解，归纳，取 全面负责 协助 售前 2 销售分析 舍，评估，过滤 评审，报价，方案，建议，报 协助 售前负责 协助 售前 3 方案设计 价单，投标 条款约定， 付款， 报酬，承诺， 全面负责 协助 4 合同签订 核对 协助 全面负责 5 商务下单 询价，核对 协助 全面负责 售中 6 合同实施 方案实施，项目管理 安装文档， 维护报告， 测试验