营业员管理及现场督导培训课程.pptVIP

情绪智力因素： 自我意识 — 如何体验自己的感情，以及支配这些体验的能力 弹 性 — 压力下的表现，以及改变行为的能力 驱动力 — 达成目标的动力 敏感性 — 能够在多大程度上意识到他人的需要，并且做事时会考虑 这些需要 影响力 — 将别人带入到自己的观点中的能力 决断力 — 即使在信息不全面的情况下，仍能清楚、不盲目地做出决策 正 直 — 持之以恒，坚持做正确的事的能力 情商—情绪智力 自我调整原则 分析型 表达型 亲切型 推动型 当机立断 大胆出击 学习尊重他人 避免专断跋扈 克制自己 有头有尾 “我”的学问 “我”需要了解：“我”的表达特点 “我”要表达什么 “我”的听众需要什么 “我”的听众有什么特点 “我”需要对信息进行排列组合 “我”的学问 我说---说话的方式 我说什么---主要的内容 我听---倾听的学问 我听什么---关键的信息 我在哪里---环境是载体 倾听的三个层次 倾听的第一个层次： 听者实际并没有注意对方的话，内心在考虑其他的事情，或者在筹划怎么反驳。 后果：关系破裂，冲突出现，或制定出拙劣决策 倾听的第二个层次： 倾听者能够抓住对方的主要内容，但错过了表达者通过身体姿势、面部表情等传达的意思。 后果：误解、错误、时间的浪费、对消极情感的忽略 倾听的第三个层次： 倾听者主动在表达者的信息中寻找最核心的部分，获取其中有用的信息。在沟通过程中专注于表达者说话的内容，并能设身处地站在对方立场上思考问题，采取询问而不是辩解的方式对待表达者。 优秀的倾听者 — 在听的同时对信息进行总结，对问题进行客观判断，高效率的倾听有助于达成积极的沟通效果 倾听的三个层次 如何实现有效的沟通 沟通的策略： 了解自己的风格、了解对方的风格 用适合他的方式去沟通 言之有物 变通性原则 变通性 = 最强者生存？ 最聪明者生存？ ? 生存！ — 达尔文 强化沟通能力的5项技巧 － 将彼此的思维告知对方 聚集焦点、抓住对方重点 掌握并尊重对方心理 明确、具体、关心、建设性意见 负责与决心：提升个人领导力 如何实现有效的沟通 正性反馈：表扬为主 负性反馈：批评为主 修正性反馈 — “三明治”反馈策略： “上面的面包片”: 对成绩或优点的肯定 “中间的肉和菜”：需要改进的内容 “下面的面包片”：鼓励和期望 小案例： 一位新员工的卖场销售状况还行，可就是喜欢在卖场与同事聊天，如何反馈？ 如何实现有效的沟通 绝情的制度 无情的管理 有情的领导 沟通 － 法→理→情 沟通 － 法→理→情 管理是一种合作—— 营业员管理的工作环节基本点： 招聘：招聘原则、招聘标准、招聘技巧、招聘流程、招聘量表 培训：培训常见问题、常规培训内容、培训组织要点 辅导：辅导对象、辅导过程 督导：督导内容、方法、技巧、工具 考核：考核常见问题、考核方法、考核工具 激励：激励的作用、激励法宝 储备：人力储备、骨干培养 营业员管理 营业员管理－ 招聘 为了招对人，我们必须花时间讨论招聘计划： 我们需要什么人？ 我们能招到什么人？ 招来后如何管理？ 愿意教狗熊上树吗？ “朽木不可雕”原则 招聘标准：形象、经验、个性、品质… … 分析岗位需求及公司的培养能力，抓住招聘标准的关键点： 营业员的招聘