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如何提升员工满意度和忠诚度 现代企业管理理论中的“服务利润链”表明： 企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定 的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的； 客户满意度是由所获得的价值大小决定的； 价值 大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造； 而员工对公司的忠诚则要取决于 其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是“流”，后 者是“源”。没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。 从人的本性上说， 员工的需求是无法完全满足的， 若是一味无原则地满足， 企业最后肯 定是要被牵着鼻子走， 既被动又无助于企业的正常发展。 但如果通过一些方法、 技巧以及沟 通，企业与员工是可以在需求与满意上达到相互的平衡点的。 问题是有时候一些方法会不会 违背企业家的职业道德？会不会违反市场竞争的公平原则？本次沙龙的一些热点问题之所 以能引起听众那么大的反响，对“奖金发不出了该怎么办”这个问题能有那么多的不同看 法，也正说明了目前在提高员工满意度的操作当中还有许多问题有待大家去共同探讨。 我们 在今后的管理沙龙里还会对此继续深入讨论下去，也期待着大家的参与。 如何提高员工的满意度 想让你的客户满意吗？请先让你的员工满意！ 哈佛大学的一项调查研究表明： 员工满意 度每提高 3 个百分点，顾客满意度就提高 5 个百分点，而利润可增加 25%-85%。本期沙龙两 位嘉宾蓝国庆和谢文韬均表示， 员工对工作的满意程度以及对企业满意度的高低是企业能否 留住人才和吸引人才的关键。只有提升员工满意度和忠诚度，才能抓住员工的心。 不必让 100%员工都满意 “你了解员工满意度吗？”谢文韬表示， 员工满意度即是员工期望值的达成率， 企业在 考虑员工满意度的同时， 首先要了解员工的期望值到底在哪。 毫无止境地满足所有员工的期 望值，显然是不现实的。谢文韬表示，他不提倡让 100%员工满意，也无法做到。在企业中， 真正为企业创造 80%效益的人，其实仅仅是企业中 20%的员工。管理者要先学会判断哪些人 是属于这 20%的核心员工，注意这些核心员工的需要，掌握他们的心态并尽可能地满足他们 的需要，这其实也是为其他员工指明了他们应该努力的方向。 蓝国庆也表示， 现在很多企业管理强调以人为本， “何为以人为本？”“以人为本就是 满足员工的需要吗？”“如果员工要求 100 万的年薪， 你会给吗？”显然不行。 企业要做到 以人为本， 在关注员工需求的同时， 也要注意到不同阶段的员工， 他们的敬业驱动因素是不 同的，薪酬并非唯一，因此，不能以同一标准来管理员工。 创造公平竞争的企业环境 蓝国庆表示，管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑人不用，用人不疑”， 能人 第一，制度第二；而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企 业员工的满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的规章制 度下， 除了要员工认真执行制度外， 还要尊重员工理性， 不能强加于人， 要重视员工的感情。 给予员工足够的信任与授权， 让他们自主地完成工作任务， 放开手脚， 尽情地把工作才能发 挥出来。 另外，创造公平竞争的企业环境相当重要。 在工作中， 员工最需要的就是能够公平竞争。 公平可以使员工踏