药店经营管理培训文件.pptVIP

现代药店 的经营管理 ; ;小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗 ; 顾客是什么： 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的 ;顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人;我们需要顾客;掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类;一、探价的顾客及其接待方法;探价顾客对于药店的意义很重要：;探价顾客的分析;对待探价顾客应注意的问题;注意：;二、购买特卖品的顾客及其接待方法;注意：;三、替人跑腿的顾客及其接待方法;四、杀价的顾客及其接待方法;杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。 店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。 不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。 ;对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。 对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。 ;五、退货、换货的顾客及接待方法;对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”;六、结伴同行的顾客及其接待方法;七、见多识广型顾客及其接待方法;接待方法：;八、慕名型顾客及其接待方法;广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。 老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘. ;九、亲昵型顾客及其接待方法;十、犹豫不决型顾客及其接待方法;十一、商量型顾客及其接待方法;十二、沉默型顾客及其接待方法;十三、聊天型顾客及其接待方法;十四、爽快型顾客及其接待方法;十五、好讲道理型顾客及其接待方法;十六、谦虚型顾客及其接待方法;十七、腼腆型顾客及其接待方法;第二部分 店 员 素 质;谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人就做不出成功的事;一、必须摆脱三种错误的定位;正确的定位：;市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。;二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因;三、正确运用身体语言;增加人气的技巧