营运细则—服务部分培训课程.pptVIP

;服务管理体系;Service;服务管理体系;商场各岗位服务礼仪规范;相关制度 1）员工基本礼仪规范 仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾） 2）员工服务礼仪规范 ①营业员服务规范 顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让 ②客服接待员 电话接待、现场接待 ③收银员 收银礼仪、礼貌用语 ④管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员 导引、过道避让;服务管理体系;2.1 商场顾客投诉处理规范 按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级： 高：①有媒体介入的???诉；②涉及环保问题的所有投诉；③未在7个工作日内结案的投诉。 中：①未在72小时给到解决方案的投诉；②商户不履行30天无理由退货的投诉。 低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉， 由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。;投诉处理关键点 1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报； 2）客诉都须填写《顾客投诉处理登记表》； 3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警； 4）商场受理人员需熟知《消费者权利保护法》、《产品质量法》、《国家商品三包条例》内相关内容（见附件）及红星美凯龙《对外三大服务承诺》（见对外三大服务承诺规范流程）； 5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场管理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场； 6）各商场必须设立相对隐蔽的接待室，接待室内需有正常使用的摄像、录音系统；客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统； 7）在接待室内单独面对顾客时，男顾客需由男性客诉专员接待、女性顾客需由女性客诉专员接待。;2.2商场顾客回访 客服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通，尽可能获取顾客的信息，包括顾客对商品、商场环境、服务等的看法、感受等，对于顾客满意的地方要继续保持，而顾客提出的合理问题要尽快做出改进，并给予顾客回复。 关键点 1）客服部进行每日已消费顾客电话回访； 2）客服部每月进行重点顾客上门回访，具体指标由商场自定； 3）电话回访需填写《商场顾客电话回访登记表》； 4）客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员；上门回访需填写《商场客服上门回访登记表》； 5）上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表单； 6）客服人员每月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报。;服务管理体系; 对售出产品负全责 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。 ; 三十天无理由退货 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品，非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。 对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。 所有售出商品按国家规定实行“三包” 致力倡导绿色环保;关键点 1）红星美凯龙所有商场需在商场正门进口大厅（顾客必经处）醒目位公示三大服务承诺及细则，并严格执行； 2）三大服务承诺公示内容参照集团版本，商场不得自行增加或删减服务承诺标语；商场不得随意修改、删减、增加三大服务承诺基本含义及细则； 3）办理三十天无理由退货需核准信息：统一销货单、统一收银单据、合同金额、定金、优惠等情况； 4）办理三十天无理由退货需填写《三十天无理由退货处理单》，并通知楼层确认签字、商户确认签字； 5）产生客诉后，家具/建材部与客服部需积极面对、明确问题关键点与商户沟通，帮助顾客尽快解决问题，体现红星美凯龙负全责的承诺。 ;公