营销与服务培训课程.ppt

* 判断和接待各类顾客——不同目的 * 判断和接待各类顾客——不同性格 没有准主意 凭感觉购买 自我、挑剔 喜欢分析比较 亲切随和 典型表现 顾客性格 * 判断和接待各类顾客——不同性格 * 1、顾客从柜台前走过…… 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。 个人作业与角色演练： 2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。” * 欢迎阶段的常见难题与处理 应对与处理 常见难题 * 欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对某某品牌有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击某某的品牌 注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发 ? 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意…… 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；… 缺少必要的迎宾词 应对与处理 常见难题 * 欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 只对价格关心，不去看产品的 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办； 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 夸奖其它品牌的产品，视销售员不存在 应对与处理 常见难题 顾客进店的第一感觉应该是什么？ * 良好的商业气氛 店面布置 销售人员的行为 产品的价值 * * 良好的商业气氛 感觉舒服， 提供信息， 收集信息， 帮助选购。 个人形象［十个方面］ 发型：不染怪色，不披肩长发 面容：清洁，大方，自然 口气：清新，无异物 鞋子：黑色平跟皮（布）鞋 袜子：女士肉色长袜，深色袜 微笑：自然不夸张 饰物：不夸张,有品味，不超过三样 服装：整洁 手指：不留长甲，不藏污垢 站姿：女士丁字步,男士自然跨立，双手自然垂与腹前 * 四、有效地向顾客介绍产品 * * 不同品牌的功能和质量的区别 不同型号之间的区别 产品使用时需要注意的方面 产品的价格 产品的售后服务 产品的安全性能 产品含有的高新技术 产品的功能 产品的特性 产品使用方法 所能提供的型号和颜色 货物存放地点 品牌知名度 制造商和产地 你知道吗？ 请打勾 对顾客的重要程度 请打勾 顾客有兴趣知道什么？ 销售导向决定销售行为 卖出产品---硬性推销 莫卖次品---保证质量 提供便利---送货上门 为其着想---实用实惠 * * 有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”-----你从他的言谈中获得了什么信息？? 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”-----你看到这种情形会怎样判断和反应？? 一个家庭主妇很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。-----你认为他是在做什么？ 观察哪些方面： ?????顾客的外表、顾客的行为举止、顾客的言谈 ???? 其他方面 * 提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题 购买的目的 功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求 * 提问的技巧与功能 F? 开放式无指向提问 ? ——收集多而广泛的信息 ? F? 开放式有指向提问 ? ——收集多而指定的信息 ? F? 关闭式提问 ——确认理解，取得接纳 * 提问的技巧 您要的是这个款式的吗？ 要求顾客确认某个事实是否正确 关闭式 您想买什么样的地板？ 允许顾客回答某一方面的问题 开放式（有指向） 您想买什么东西？ 允许顾客给予任何回答 开放式（无指向） 范例 特点 提问技巧 * 聆听的要点 销售员： 先生，你想买什么样的地板？ 顾 客：我买了一楼的房子，比较潮湿，我家有老人，用磁地砖又嫌会滑，怕老人不安全你看我买什么样的地板好一些。 你听了这位顾客的话怎样反应？ ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………