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问题客诉与危机处理 Risk Issues Crisis Management 企业潜在危机检测表 是否为“上市”公司 “形象”是否是企业竞争力的重要因素 产品是否与消费大众生活息息相关 产品质量是否关系着健康与安全 企业经营是否有违背国家政策 危机的种类 产品无意或故意的污染 药品意外的副作用 空难和船难 先进科技的失败—核反应堆，太空船 公司管理失误—盲目扩张多元化 金融界的投机欺诈行为 天灾人祸 为何企业危机层出不穷 Microsoft 在美国受到垄断法起诉 三九医药被媒体称为“提款机” 深圳“宝洋厂”女工搜身案 冠生园月饼事件 危机对企业形象的影响 危机发生的模式 产品质量问题案例分析 1、康师傅酸梅汤“墨汁乌梅”事件 2、卡滋脆分装事件 危机产生的原因 判断不足/处理不当 产品质量/服务问题 管理不善问题 意外事件 内部员工问题 管理危机案例分析 1、开除员工上网发布毁谤新闻 2、捉拿员工悬赏海报 意外事件危机案例 1、调理厂员工意外致死事件 2、员工车祸致残家属围厂索赔 “客诉”代表的意义 客诉—星星之火可以燎原 弱势者的手段 1、牛车拉着“奔驰”跑 2、消费者状告“爱力信” 客诉处理的3个原则 客户利益第一原则； 诚信原则； 高效原则； 客诉处理6个步骤 迅速带离销售现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 记取教训彻底改进 接待客诉的专业态度 电话应记录或录音 认真倾听客户陈述 对客户的遭遇表示同情 不急于申辩／道歉 对于重点要重复确认 记录要让客户核实签名 明确告知处理的程序和时间 客诉案例讨论 消费者投诉索赔实例 客诉处理案例 八宝粥裂罐事件 “我爱康师傅”米饼促销风波 方便面料包含石子事件 方便面克重不足事件 客诉处理的注意事项 给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期待 处理依法有据 争议时取得第三者背书 防止媒体暴光 危机往往潜伏在安全的表象之下 危机的定义 当公众的反对意见形成规模产生公愤 时就必须采取危机处理手段。 危机管理的目的 防范危机的发生于未然 危机时化被动为主动展现企业管理水平 把危机产生的损失降至最低 迅速恢复生产和营运 危机管理的功能 保持市场份额 降低经营风险 创造商机 管理形象 需要“危机管理”的行业 金融业：银行，保险，证券 大众服务业：旅游，旅馆，运输，交通 消费品生产企业：食品，电器，电信，汽车 健康医疗企业：药业，保健，医疗 连锁经营企业：快餐，超市，餐厅，美容 环境污染企业：石化，造纸，印染，化工 大型公共建设：电厂，水库，码头，航站，车站 高危险性行业：煤气，爆竹，粉尘，工业气体 危机管理的职能 危机问题及趋势辩识 评估影响程度并加以排序 确立公司政策立场 设计行动方案 对问题作出反应 为公司立场赢得各方支持 企业危机管理方法 组织建立“危机意识”培训及讨论 预先列出危机清单 建立危机防护网 危机时成立危机处理指挥中心 发生问题时聘请专家协助处理 危机处理失误案例 统一蜜豆奶“千面人”下毒事件 三洋汽车“泡水”事件 小组讨论 本企业可能发生的危机有那些？ 列出影响企业营运的关键因素 如何建立企业的防护网 政府关系 媒体关系 消费者协会 保健药品协会 质检单位 危机处理经典案例 1、Johnson Johnson “泰利诺”(Tylenol) 事件 2、桂冠汤圆玻璃渣事件 对危机判断不足的案例 法国Perrier沛绿亚矿泉水含苯事件 奔腾芯片“臭虫”事件 日航班机歧视中国旅客事件 危机时的公众沟通策略 危机中采取顺应而非对抗的态度 科学与法律打不赢公众的情绪 公司表现应符合公众的期待 主动选择承受损失保护消费者 通过一贯负责的行为建立公司的信誉 危机处理的６个步骤 迅速成立危机处理小组 迅速组织调查 确认事件的性质并做最坏的打算 积极面对媒体制定有效的沟通策略 控制损失在最小范围 迅速提出认真负责的解决方案 危机时期的沟通方法 主动说明可防止谣言扩散 沟通时列举数字减低不确定性 展现对整个事件的控制能力 赢得公众的同情和认同 保持口径一致 致力于沟通品质速度和频率 危机中的沟通策略（１） 说实话说清楚建立信用 坏消息要一次说尽 展现企业对事件的发生感到遗憾和关怀的能力 表现专业负责的态度 将公众的认知当作“事实”处理 危机时的沟通策略（２） 面对不理性的公众要请第三者说话 危机冷却后不要二次炒热 危机发生期间停止一切广告宣传和生产 对公众的需求保持敏锐的关注 危机事件中的媒体 危机时期媒体的立场 记者会向你逼问消息 运用一切力量挖掘消息 喜欢扩大故事的时空背景 运用自己既有的认知和资料库 以公众代言人自居 认识无冕王的威力 能将危机报道升级到全国范围 能将危机