督导技巧(1)督导技能.pptVIP

督导培训课件 督导技能 （第一课） 这是为什么？ 汤米是波音公司的一个负责保洁的勤务组长，连续四年获得管理标竿的称号。专家组记录了某日汤米向他的三个部下布置工作任务时的情景： 汤米对这三个清洁工说：“你们三人好！明天巴克斯项目要开工，有三个操作室需要彻底打扫。 玛丽，你负责一号操作室，打扫得越快越好，打扫完，回来见我。好，你可以走了”。 玛丽走后即对第二人说：“艾伦，你负责三号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，一小时内完成。好了，你也可以走了”。 然后接着又对第三个人说：“劳拉，你负责七号操作室，要特别注意玻璃和地板，你来看，玻璃要没有水珠痕迹，地板要擦成这样的程度。好，现在是二点，三点三十分我去验收！” 督导技能 课程内容 角色定位 一、督导者的角色定位 二、各阶层对督导者的要求 三、督导者所扮演的角色 课程目标 正确定位，转变角色，更好地投入到管理工作中来。 认知督导者应具备的素质和工作职能，树立目标，提升综合素质。 了解管理基本职能，提升理论修养。 督导者的角色定位 督导者的角色定位 关键人物 酒店各项工作任务最重要的执行层—权力有限 组织管理中收集反馈信息的中转站—“三明治” 决定了对客服务质量的高低和整体员工素质－现场管理（客户、员工） 督导者的角色定位 中级管理阶层 是酒店与宾客和员工接触最多的管理层--管理意识薄弱，缺乏管理技巧 主管领班层是酒店管理体系的基石—“队长”与“教练” 主管领班层最易被忽略—只是传声管道往往被架空 督导者的角色定位 中层管理阶层 主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层——纽带 基层管理有自己的特点和功能——现场指导 上司的左右手，下属的领头羊----补位功能 督导者的角色定位 管理体系 承上 启下 平行间 酒店基层管理 直接负责服务、销售 工作更具体，更具有操作性和技术性 处于管理者与被管理者的中间位置 督导者的角色定位 1、描述你心中所期待的上级 ● ● ● 2、描述你心中所期待的部属 ● ● ● 二、各阶层对督导者的要求 二、各阶层对督导者的要求 经理对督导者的要求 二、各阶层对督导者的要求 同事对督导者的要求 二、各阶层对督导者的要求 基层员工对督导者的要求 提供培训，使他们建立信心 给予支持及帮助 有沟通的渠道 让员工知道他们的工作进展 知道他们的表现被认可 二、各阶层对督导者的要求 家庭的要求 不要把公司的困难带回家庭 努力工作，分享成就 不断的成长，支持家庭融洽 三、督导者所扮演的角色 1．? 督导也是领袖 平均分工 以身作则 忠心代表管理阶层 支持员工 有勇气面对困难 三、督导者所扮演的角色 2．信息的传达者 3．导师/培训者(接班人制度) 4．裁判 清楚公司规定 一视同仁，赏罚分明 明察秋毫，公正严明 严肃对待不良现象 （切忌当众指责，应私下召见） 5．咨询人 6．模范 认知自我 管理的意义 督导标准 良好的督导原则 不良的督导原则 督导者应具备的基本素质 酒店督导人员的现状调查 一、管理的意义 一、? 管理的意义： （1）有效运用组织内部的各项资源，以达到企业的目标 （2）组织资源 --（ ） （3）组织目标 --（ ） （4）资源——目标 资源与目标 资 源 目 标 结 论 资源 人 财 物 技术 市场 信息 目标 创 造 利 润 二、督导标准 3．员工要知道 （1） 他的工作是什么 （2） 上级希望他达到什么标准 （3） 工作程序 （4） 他表现如何，是否达标 三、良好的督导原则 1．定下一贯工作标准 2．清楚指示工作程序 3．告诉员工他们的工作进展 4．纠正低劣工作表现 5．称赞好的工作表现 6．聆听下属意见及投诉 7．对每个下属有深切认识 四、不良的督导原则 1．? 当众指责下属 2．? 偏爱个别下属 3．? 反复无常 4．? 过分监督员工 5．? 不能维持纪律 6．? 滥用职权 五、督导者应具备的基本素质 1、建立工作的理念——使命感 工作价值感 一种有意义的感觉 理念决定一切 心智模式的转变 我为什么愿意担任主管的职务 五、督导者应具备的基本素质 2、 达成的意愿——决心? 积极性 心想事成 不可能？ 办不到？ 是想要还是一定要？ 五、督导者应具备的基本素质 3、突破现状 不满现状 随时有改变的想法 建立忧患意识 苟日新、日日新、又日新 五、督导者应具备的基本素质 4、责任意识 职责：职务上所应完成的工作 责任：分配于该职位的工作 权限：责任事项在组织内，可以公开执行的权力，或以此为依据的权力 五、督导者