《服务营销》教学大纲.docVIP

.专业.专注. . word可编辑 . 《服务营销》课程教学大纲 课程编号：032225 课程类别：专业选修课 学分：2 适用专业：工商管理 一、课程概述 （一）课程属性及课程介绍 《服务营销》（Service Marketing ）是工商管理专业开设的一门专业选修课。本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。本课程共有11章，主要内容涉及服务与服务经济、服务营销概述、服务营销战略、服务消费行为、服务市场细分选择与定位、服务产品与服务品牌、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销与沟通、服务过程管理、服务营销规划与组织等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，了解服务性企业的营销过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业营销管理方面的工作打下扎实的基础。 （二）教学目标 本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务营销的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中，教学目标如下： 1．对服务的涵义和基本管理方法有明确的认识。 2．具有对服务性企业中遇到的常见问题进行分析的能力。 3．掌握服务性企业战略制定中的相关知识，能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析，并提出自己的看法。 4．能够对服务的流程进行简要的设计。 5．掌握在服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析，并提出自己的看法。 （三）适用对象 经济类、管理类等专业的本科高年级学生。 （四）先修课程 先修课程：《微观经济学》、《管理学》、《市场营销学》、《组织行为学》等。 二、学时要求与分配 （一）总学时要求 课程学分：2学分；总学时：32学时 学时分配 周次 授课次数 授课章节 主要授课内容 课时 作业，测验，实验，及其他安排 1 1 第一章 第一章 服务、服务业与服务经济 2 2 1 第二章 第二章 服务营销概述 2 P39:5、6 3 1 第三章 第三章 服务营销战略 2 4 1 第三章 第三章 服务营销战略 2 P58：3、4 5 1 第四章 第四章 服务消费行为 2 6 1 第五章 第五章 服务市场细分、选择与定位 2 7 1 第五章 第五章 服务市场细分、选择与定位 2 P97：2、3、4 8 1 第六章 第六章 服务产品与服务品牌 2 9 1 第七章 第七章 服务定价策略 2 10 1 第七章 第七章 服务定价策略 2 案例分析 11 1 第八章 第八章 服务渠道策略 2 12 1 第八章 第八章 服务渠道策略 2 案例分析 13 1 第九章 第九章 服务促销与沟通 2 14 1 第九章 第九章 服务促销与沟通 2 案例分析 15 1 第十章 第十章 服务过程管理 2 16 1 第十一章 第十一章 服务营销规划与组织 2 三、教学方法 （1）采用多媒体教学 （2）采用案例教学 (3) 突出课程的实践性和应用性 四、主要教材及参考书 教 材： 郭国庆主编《服务营销管理》（第三版），中国人民大学出版社，2013年 参考书： 1．James A. Fitzsimmons等著.张金成、范秀成译.服务管理：运作、战略与信息技术[M].北京：机械工业出版社，2003. 2．Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2002 3．（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，服务管理运作、战略与信息技术，张金成等译，北京：机械工业出版社，2007.1 五、课程的考核要求 课程的考核分为两部分：平时成绩和期末考试成绩。 平时成绩的考核比重为30%，期末考试成绩为70%。 平时的考核主要依据：出勤、平时作业、讨论发言等；期末考试形式：闭卷考试。