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目 录一、流程概念及工作流二、 BPM、BPR及管理模式变革三、流程工作室设计方法四、流程设计和优化五、业务流程架构六、BPM咨询现状七、BPM管理模式与指标设计八、BPM案例一个外国记者拜访全聚德的故事。？1、您服务过的企业有流程吗？2、企业的流程是什么样的？流程？麦当劳和中餐区别？产出投入？？？通过一系列相关的活动，使用资源：人员、设备、材料等，实现特定的目标，为客户创造价值。流程的输出价值应大于输入。什么是流程？？？？业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO9000流程定义“什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做”流程的六要素：◆输入的资源◆活动◆活动的相互作用（结构）◆输出的结果◆顾客◆价值 我满意，因为流程为我创造了价值若干活动输入资源输出结果流程的组成要素医院的业务流程！服务流程例子麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。三流的员工 + 一流的流程 = 一流的价值华为：90年代初开始，3次流程管理变革。海尔：98年开始，05年开始流程再造一千天。麦当劳、沃尔玛的成功经验哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHT：正确CHEAP：廉价或便宜EASY：容易或简单FAST：快速 即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。 优秀流程特点案例（逻辑流程图）工作流标准化工作的国际组织的定义是：“业务过程的部分或全部在计算机应用环境下的自动化”，它所要解决的主要问题是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者是促使此目标的实现”。 信息系统实现的都是工作流，ERP就是典型的工作流。工作流可以说是业务流程管理的子集，工作流管理系统会成为业务流程管理系统的一个子系统。 工作流定义流程图案例流程图符号？工作流和流程对比对比内容工作流业务流程范围单一应用（ERP、OA等）组织平台，全流程方式散离性实现软件化 业务的系统化 侧重点技术组织和管理中心任务流转流程和流程改进的全生命周期管理全流程管理有限/无必须报表基本流程效率的广泛分析，灵活共享信息关注点点（线性管理）面（立体管理）流程与工作流关系 工作流不能替换流程 ——企业管理能力要提高，就需要流程的固化和持续改进 流程也不能替换工作流 ——操作效率要提高，就需要工作流支持案例：车间流水线BPM等于“业务流程管理”？人们“做事情”手工活动BPM…BPM?“BPMS” – 工作流自动化活动企业应用软件(SAP, Oracle, S 等等…)企业应用软件集成对流程本身的关注是未来BPM趋势 A M手工流程75%25%1、流程管理初期组织75%的精力都花在如何将流程IT化上，对流程本身关注很少。对工作流的投入很多。2、随着流程管理的不断实践和探索，对流程本身和流程信息化都给予了重视（50%）。3、目前世界上绝大多数企业都开始把关注度转移到了流程本身，不再过分强调信息化（25%）。对流程管理本身的投入不断加大。50%50%投入25%75%自动化流程（IT工作流，如：ERP等）1、随着企业对流程的认识加深，对流程信息化的投入会越来越少。2、对流程管理的投入会不断加大。岗位B岗位A岗位C流程就是业务的接力跑深入认识流程微软、华为好的流程产生优秀的员工麦当劳流程与员工关系对个人对组织思维变成习惯！流程不只是绘图！流程是一种思想、一种习惯战略流程－“做什么”（What） 包括：价值、定位、目标、资源配置计划等。运营流程－“怎么做”（How） 包括：研发、市场、销售、制造、物流、服务等。支持流程－“什么资源”（How much） 包括：人力资源管理、质量管理、财务管理、资产管理等。业务流程分类供应商合作伙伴SAP客户合作伙伴1.0 制订并监控战略流程主人: Henning Kagermann战略1.3 监控公司战略1.1 制订公司战略1.2 分解公司战略2.0开发新产品服务流程主人: Henning Kagermann / Peter Zencke3.0 开发市场并销售产品和服务流程主人: Leo Apotheker4.0交付产品和服务流程主人: Gerd Oswald运营2.1 定义产品和服务的组合策略2.2 开发产品和服务2.3 验证产品和服务4.1 规划生产或资源4.2 提供产品和服务4.3 支持并维护产品和服务4.4 淘汰产品和服务3.1 开发市场和渠道战略3.2 开展广告、定价和促销活动3.3 拓展销售机会和渠道3.4 执行销售订单5.0 组织体系管理流程主人: Leo Apotheker6.0 财务管理流程主人: Werner Brandt7.0 招聘及员工职业发展流