客户满意和客户关系的经营与管理.pptxVIP

客户满意和客户关系的经营与管理;2;3; 我们的工资是谁发的？;客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产 客户是企业价值交换的对象！ 客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 客户就是我们的衣食父母！;客户掌握着我们的生死;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;客户总价值;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;客户终生价值;客户终身价值定义 客户终身价值（顾客生涯价值）： 一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义） 所有顾客终身价值折现值的总和（广义）;所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。 几家公司对其客户终身价值的预测 ·可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元 ·万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元 ·AT＆T公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元 ;第二节 客户满意与客户关怀;客户满意概论;客户满意概论;客户满意概论;客户满意概论;客户满意概论;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;五星级服务（三五三模式）;建立专业形象;建立专业形象;建立专业形象;为客户解决问题;为客户解决问题;为客户解决问题;为客户解决问题;为客户解决问题;为客户解决问题;为客户解决问题;体谅情感;;体谅情感;体谅情感;体谅情感;客户关怀;轿车市场现状及未来预测;个人购车将成为未来市场的主流;顾客流失的原因;维修中心吸引顾客;中国顾客最重视的内容;顾客对到店时间的要求;顾客对接待时间的要求;顾客的权利;通过努力实现如下目标;良好的客户关怀;【顾客对维修业务接待员的评价调查 】;1，态度 彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪 ;态度;态度;态度;态度;例 介绍时的礼仪;例 握手时的礼仪;例 握手时的礼仪;例 交换名片;例 交换名片;可信;发生变化征得顾客同意;可信;善于倾听;善于表达;专业知识;客户投诉;投诉;投诉;最为可怕的……;处理投诉