前厅服务与管理课件第三章.pptxVIP

前厅服务与管理;第三单元 前厅礼宾服务;主题一 迎送客人服务;案例： 阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。;二、门厅迎送服务;;一 迎客服务;3、面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。;礼宾部服务;;视频链接;案例： 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。;【分析提示】 ;二、送行服务;三、门厅VIP客人迎送服务;主题二 行李服务;第三节 行李服务管理;*散客抵店行李服务程序;*如何搬运行李及引领客人？;散客入住行李搬运记录;电梯礼仪及如何正确进房;案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走了。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？ ;;二、团体的行李服务程序;三、换房时行李服务程序及要求;二、行李的寄存与提取;二、行李的寄存与提取;主题三 贵重物品保管;主题三 贵重物品保管;主题三 贵重物品保管;主题三 贵重物品保管;“金钥匙”的起源 起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。;主题四 金钥匙服务 ; ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 秦飞跃 ? ;（3）金钥匙的服务 ;国际金钥匙组织标志;;三、金钥匙的素质要求;金钥匙宣誓; 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 与中国年轻的金钥匙共勉 孙东 2000年5月;案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 ;8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238;案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟 春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。 正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。;【案例】;（四）其他委托代办服务与要求;复习;;;