管家日常工作程序.docxVIP

楼栋管家日常工作程序 1 目的 规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。 2 范围 适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。 3 职责 3.1?岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2?客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3?客户服务中心楼栋管家负责具体工作。 4 工作内容 楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、 楼宇巡查管理等。 4.1?接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心 前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2?报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中 心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户 姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修 完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维 修”。 4.2?投诉回访管理 4.2.1?客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 致力优越服务，提升物业价值 1 4.2.2?回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准 作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客 观的记录在《回访记录表上》。 4.3?楼宇巡查管理 4.3.1?客户服务中心主管应于每月月底