云客服操作平台及工作制度.pptxVIP

;目录;; 2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零 散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入社会工作。? 迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。 ?? 同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 ? 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。;如何获得工作认证资格流程：;会员进入到我们服务界面的途径：;1、发送照片只能以上传文件的方式发送； 2、会员能保存对话记录； 3、会员点击“结束人工客服”，将弹出评价框； 4、会员可针对此次服务进行直接投诉，可点击“投诉人工客服”。; 注意的点： 1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）： 登录网址： /support/onlinecs/ocs_index.htm 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出， 否则你工作的ID也会显示下线； 建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。;10;工作台功能区介绍;绩效;学习交流区;工作区;选班上班;选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：; 上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。;服务界???及各功能介绍;2）服务状态：分以下四种状态;1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文字不超过200个。 2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。;申请小休： 1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。 2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过20%的时候，可以申请成功。 3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。 4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。;云客服日常行为规范： 1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长； 2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近 与客户 的距离； 3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过， 也应主动表示自愿意为他提供帮助； 4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话； 5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开； 6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。 云客服规章制度：（高压线） 1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露； 2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户； 3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品； 4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 5、不得将客户信息做为任何其他用途； 6、不得泄露客户资料及公司商业信息； 7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 ;云客服工作制度;云客服的绩效考核;云客服劳务费结算;云客服劳务费结算;云客服服务晋级制度;云服务质量考核制度;云服务质量考核制度;;系统常见问题;系统常见问题;系统常见问题;系统常见问题;系统常见问题