海底捞发展趋势分析.docxVIP

WORD格式 专业资料整理 对海底捞发展趋势进行的分析 这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，这里消费会前所未 有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、 感慨万千的， 而达到这种效果， 在其他餐饮企业是何其罕见！ 这个叫海底捞的火 锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。重庆市火锅协会会长、小天鹅 集团总裁何永智也发出号召： 我们要学习海底捞的创新措施， 提升重庆火锅产业 的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手 中都有至少 36 家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起， 还不到 20 家。 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有 一家知名火锅叫“海底捞” 。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报 道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了 15 年。 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。 1994 年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。 这就是海底捞的前身。 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。 ”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！ ” 创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后， 终于迎来了第一拔客人。 让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。 等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦， 简直难以入喉。 这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟： 原来是优质的服务， 弥补了味道上的不足。 其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸 作请状，今天在海底捞仍随处可见。 凭借一腔热情和体贴入微的服务， 几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工 的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富。 2004 年 7 月，海 底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 从此，海底捞有了一些专属名词： 肉麻式服务、 变态服务—— 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉” ，甚至会觉得“不好意思” 。甚至有食客点评， “现在都是平等社会了，让人很不习惯。 ”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大 多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历 3 和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 在每一个海底捞的办公室里， 墙上都会贴着一张 “金点子排行榜”，这就是海 底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对 员工们提出的创意服务做出评判， 一经评上就会推广到各个分店， 员工可以获得 200～ 2000 元不等的奖励。 员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思 想：员工才是企业的核心资产， 他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！ 在 海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。