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六、新视界机场和火车站的接送流程和要求 由于各地游客到地时间不同，回去的时间也不同，按照公司要 求，管家和地接要做好完善的接团和送团的服务工作。 1、接团准备 a)接团要及时与公司以及航空、铁路、公路、航运等交通客运 部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认 记录。 b)?接团应按照公司要求，及时制定接待计划。制定接待计划应 做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。 c)?接团应提前拿到所有参团游客的名单和车次资料，知道每位 游客的到地时间、姓名、联系电话，做好接应车辆的安排。 d)?接团前，导游和管家应认真阅读接待计划和有关资料，了解 掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况， 及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是 否有老弱病残等需要特殊服务的客人。 e)?导游人员和管家应及时落实为旅游团队提供交通服务的车 辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程 和具体时间。 f)?导游人员和管家应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况， 核实旅游团所需房间数目、类型等情况。 g)?导游人员和管家应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、 车队、景点、购物商店、娱乐场所、其他服务人员的联系电话。 h)?导游人员和管家应准确核实客人抵达时间、地点，带齐导游证、 团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。 2、接团服务 a)?导游人员和管家应提前?30?分钟抵达接站地点等候客人到来。 b)?客人出站时，导游人员和管家应站在明显位置，举接站牌或 公司旗帜，主动认找需接游客，经核实组团社等名称均相符后，确定 应接旅游团队，避免发生错接事故。 c)?客人抵达后，导游人员应及时与管家沟通，核对旅游团客人 名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知 导游人员和公司做出相应安排。 d)?导游人员应及时协助客人将行李集中放置在指定位置，提醒 客人检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等 情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报 手续。 e)导游人员或管家引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协 助客人上车。?上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。 客人到齐坐稳后，请司机开车。 f)?抵达饭店后，导游人员或管家应向客人介绍饭店内就餐形式、 地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自 由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。 g)?到达饭店后，导游人员或管家应协助客人办理住宿手续，协 调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。 h)?导游人员和管家应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队 客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。 i)?导游人员和管家必须确保所有游客均接站成功，晚点的或取消 行程的要及时与游客确认，晚点的必须继续等候，取消行程的要及时 等级并报公司处理。 3、送团服务 a)?导游人员及管家应根据客人预订航班（车次）时间，留出充 裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。游 客分批离开的，导游人员及管家要安排好车辆分批送至机场或车站。 b)?导游人员及管家应协助客人办理退房和私人账目结账等有关 事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主 动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。 c)?在前往机场（车站、码头）途中，导游人员及管家应致欢送 词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本 次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向客人赔 礼道歉。 d)?到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人 带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。 e)?对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李 托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离 开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能 离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客 人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。 f)?客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时 向客人回复。 g)?接团任务结束后，导游人员及管家应认真及时地做好接团小 结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。