营销与顾客Ch10 机会附加.pptVIP

Ch01 探寻营销世界的真谛 Ch01探寻营销世界的真谛 * 第十章 机会附加：服务营销 * Ch01探寻营销世界的真谛 * 学习目标 描述四种独特的服务元素。 解释服务连续统一体。 理解消费者购买服务和评价服务的方式。 理解服务性组织中内部营销的重要作用。 解释服务营销组合的特殊属性，服务营销的8Ps。 * Ch01 探寻营销世界的真谛 * 一个暴风雨的晚上，一对老夫妇来到一家旅馆，要求订房。 　　“很抱歉！”柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经没有空房间了。” 　　老夫妇失望地转身而去。 　　服务生不忍心让两位老人重新回到雨中去。他说：“请等一等！如果你们愿意，可以住我的房间里。” 　　“但是……这太打扰你了！”老夫妇转过身，迟疑地说。 “我要在这里工作到明天早晨，请放心，你们不会给我造成任何不便。真的，一点也不会！”服务生将酒店的值日表指给老人看，证明自己的确需要加班，以打消他们的顾虑。 * Ch01 探寻营销世界的真谛 * 老夫妇欣然应允，在服务生的房间里住了一晚。第二天早上，他们打算给服务生付房费。服务生婉言谢绝：“我昨晚已经赚到了加班费，请不必客气！” 老先生感叹道：“你这样的职员是任何老板都梦寐以求的。我将来也许会为你建一座旅馆。”