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酒店英语基本常识简介 一，接待宾客英语对话注意事项: 1.?不要太顾及文法?针对情况应对作答 俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文 一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英 语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己 想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。 刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的 秘诀。 2.?用心听客人说话?不懂时可以再问一次 初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。 接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再 问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客 人说“Just?a?moment,?please.”然后找来上级应对。 3.?不要使用和朋友交谈式的英语 酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋 友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶 层，讲话当然不能有失礼的地方。 酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外， 要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。 以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别： [非正式英语] [正式英语] What“s?your?name? May?I?have?your?name,?please? Do?you?want?some?tea? Would?you?like?some?tea? Over?hare,?please. Could?you?come?this?way,?please? 4.?不要使用俚语（Slang） 俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须 用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像?O.K.，Sure，Yeah?等最好不要使用 ，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。 5.?不要说“I?don’t?know” 客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝， 会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安 的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I?don“t?know.”只会使他更不知 所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。 如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just?a?moment,?please.?I“ll check?that?for?you.”然后请上级或同事帮助。 6. 眼睛也会说话 “说话的时候眼睛要看着对方”—?这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如 果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。 即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客 人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方 30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。 但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴 的表情。 7. 注意手势的使用 在表达意思的时候，语言只能传达?35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能 马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通 的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。 但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过 ，指示方向时，则不会有任何差异。 8. 对女客人，不论年龄都可以用?Ma’am 众所周知，男宾客用?sir?称呼，女宾客则以?ma’am?称呼，ma’am?是?madam?的俗称。年轻 的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但?ma’am?的使用则与年龄 无关。 另外，在和客人打招呼时，最好用?Excuse?me,?sir?/?ma“am。切忌以?Mr.或?Miss.相称。 在招呼小客人时，可以只用?Excuse?me，但不可以称呼小客人为?Boy?或?Girl。 二，接待宾客英语对话句型: 1. 四种基本句型: 正式的英语，疑问句只有下列四种句型： May?I?~?? 我可以?~?吗？ Could?you?~?? 您可以?~?吗？ Would?you?~????您愿意?~?吗？ Shall?I?~?? 我可以?~?吗？ 这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下： 自己想做某些事情时，用?May?I?~???想问不知道该不该问的