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客服人员的服务礼仪 （一） 什么是礼仪 ? 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗 成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心 ? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也 是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊与尊他。 自尊： “? 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 “ ? 其次要尊重自己的职业。闻道有先后，术业有专攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重他人： 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： ??尊重上级是一种天职 ??尊重下级是一种美德 ??尊重客户是一种常识 ??尊重同事是一种本分 ??尊重所有人是一种教养 尊重他人的三?A?原则： ??接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是 对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 ??重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ??赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义： 简言之：内强素质，外塑形象 ??第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ??1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ??2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、 实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ? 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状， 有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗， 主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和 效益，追求完美。 ??展现良好的个人素质、个人修养。 ??个人修养包括学识、做人、职业道德 ??个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚 以载人。 ??教养体现于细节，细节展示素质。 ??有利于建立良好的人际沟通。 ??有利于维护、提升企业形象。 学习礼仪要达到的目标 ??懂得人际交往的一般礼节 ??提升职业成熟度 ??掌握职业素养的评价标准 ??提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 ??培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 商务礼仪－仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” ??时尚得体，美观大方、符合身份。 ??发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树， 近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 ? 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重， 是企业管理完善的一个标志。 ??要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ??化妆要自然，力求妆成有却无 ??化妆要美化，不能化另类妆 ??化妆应避人 ??着职业套装（裙装） ??不穿黑色皮裙 ??不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ??正式高级场合不光腿 ??穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ??袜子不可以有破损，应带备用袜子 ??袜子长度，避免出现三节腿 ??不穿过高、过细的鞋跟 ??不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 ??佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 ??不戴展示财力的珠宝首饰 ??同质同色原则 ??数量不超过两件 商务礼仪－言谈举止 ??1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ??2、相互介绍 ??3、握手礼 ??4、互换名片 ??5、通信工具使用艺术 ??6、其他注意事项 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ??眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间?3-5?秒，其他时间看 嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的?1/3。 ??口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。 ??意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 2、相互介绍。尊者居后原则 ??把地位低者介绍给地位高者 ??把年轻者介绍给长者 ??把客人介绍给主人 ??把男士介绍给女士 ??把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年 长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。 3、握手礼仪 ??握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸 手，下级或晚辈才可握手。 ??握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多 人互相交叉握手，用大约?2?公斤的力，避免上下过分地摇 动。 ??握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴 墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给 对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过 分热情。 4、互换名片 ??递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适 合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复 一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺 时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 ??接名片