酒店收银员培训计划.docxVIP

一、礼节礼貌礼节用语 　?1、礼貌的基本要求 ????六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。 　　　文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” 　　　A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说 话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举 止表情。 　　　B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。 　　“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要 求。 　　　“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 　　?“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 ????“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送 声。 　　　四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语 　　2、敬语服务 ???基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通 话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 ???3、基本用语 　　　①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢 您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等 一下”，?用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不 起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候 的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开 时，本着热忱的态度说。 ???4、站坐姿的要求和须知 ????站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。 ????站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 　　　正确的坐姿要求服务职员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要 自然，安详庄重坐如钟”。 　　　行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体调和（走动时要以脚根先着地，双臂要在身 体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最好的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每 分钟?60-100?步），步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双 肩摆平。 　　　蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲 （两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或 地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在 一条直线上，再稳稳站起）。二、收银员的管理制度 ???1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。 ???2.天天提早十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交 ***工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热忱投进工作。 　　　3.上放工打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。 　　　4.排班表一经确定不得随便改动。 　　　5.要佩戴工牌上班，上放工走员工通道。 　　　6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指 甲。 　　　7.上班时要遵守纪律。 　　　8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。 　　　9、前台收银员收到?接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签 字。 　　　10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输进电脑，对自己没法看清的内容或没法 确定的事情，必须想开单人查询清楚。 　　　11.客人提出题目时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。 　　　12.工作时间已到而工作还没有完成，必须把工作完成后方可放工。***收银员未到之 前不得离开工作岗位或放工。因收银员质检交接不清而酿成的经济损失由交接双方当事人均匀 分担。 　　　13.收银员必须遵守各项工作的操纵程序，若因忽视或不谨慎致使酒店名誉经济受损， 当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真辨认货币的真伪。 　　　14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见题目而自己解决不了时，应 打电话告知当值负责人，切勿自作主张。 　　　15.除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。三、收银上放工预备工作 的有关规定 　　　1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。 　　　2.检查各种文具用品是不是齐全，备用零钱是不是充足，同时办理清交接手续。 　　　3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是不是清洁卫生?，是不是存在不安全因 素。 　　　4.放工前要打印出与本班次有关的报表，盘点营业款和备用金。写清交接事宜。 　　　5.整理所有数据，放工前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜 或其他特别交代的