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出租车司机如何避免乘客投诉 降低乘客投诉率，首先是公司管理层的职责，跟育人为本、立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。同 时，也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立“被投诉就是有责事故” 的理念，是每一位从业人员都面临的课题。 一、?造成乘客投诉的主要原因 在司机与乘客的频繁往来中，时有乘客为维护消费者的权益，对出租服务的不满之处举报投诉。 被投诉的原因大致可归纳如下： 服务意识淡薄――态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠 缺――服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良――见利忘义，欺诈乘客；损 人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。 在造成投诉的诸多原因中，来自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟 悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司 机能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能化解矛盾。 来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属于思想认识、 方式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现“零”投诉。 还有一类属于道德品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义之财；存 心拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少 数司机若不洁身自律，对“君子爱财，取之有道”的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被 投诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。 二、?如何避免投诉拒载 拒载，是出租行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流 高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不 去等“四不去”的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。 明白什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于“告别”拒载。 1、?什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种 情况外），不论是否亮置《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否 对被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。 2、?坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询 问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚 者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰，构成拒载事实。 3、?有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但 应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产 生投诉拒载的冲动。 有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，自以为 有理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当“被告”。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识， 一面又停车询问乘客去向，不合自己意的就不去，自作聪明地把《暂停服务》牌当作逃避投诉的挡箭牌， 这种“掩耳盗铃”式的招数遮盖不住拒载的真相。 三、?如何避免投诉绕道 除设圈套蒙骗外地乘客，有意载客舍近求远的歪心思外，关键在于把握“问路”和“选路”的服务规范流程， 不能将问路代替选路混为一团。问路指到哪里去，选路指从什么路线走。司机将自己选择的行车路线告知 乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线，可望避免投诉绕道。 1、?当有多条线路到达目的地时，选择经济合理线路征求乘客意见。乘客可能认可，也可能不认可你选 的线路。如果不认可，就按乘客指定的路线走，以免“好心办坏事”。 2、?在道路堵塞，变更原定行驶线路时，切记事先说明原因及变更的途径，征得同意后再变，防止本想 节省时间，乘客不领情而起疑心。 3、?遇单行道、禁行禁停路段，不能违章转弯、调头、逆行、停车时，耐心向乘客讲明道理。如乘客仍 然不依不饶，也不要用“你只管去投诉”这样的忌语去刺激，相信公司能公正处理，不会无辜责怪司机。 4、?当司机和乘客对目的地位置都不清楚时，应向公司、同行或交警等询问准确。既不可想当然地盲目 引路，更不得用错误信息误导乘客。如去某品牌餐馆，该餐馆在各区都开有分店时，应搞清是哪个区的分 店，以免无意走错路、走弯路被投诉。 四、?如何避免投诉多收费 投诉多收费，一般发生在乘客不知道租费计价办法，怀疑计价器跳得太快，司机未“有零找零，无零让 零”以及到达目的地时所谓“最后一跳”等情况下。 （一）、掌握租费计价办法，耐心跟乘客解释。 1、?计价器显示的计