医疗品质的实现.pptxVIP

医疗品质的实现质量的含义 顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望Thomas H. Berry质量“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一时间，把正确的事情做对”W. Edwards Deming构成质量的相互依赖的两个部分1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望（主观的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望（客观的）医院医疗质量概念框架Montague Brown医院医疗质量JCAHO,JCI, ISO, 等服务者态度品质认知服务品质组织, 流程, 结果顾客体验及服务质量顾客患者家属, 朋友, (探病者)政府保险金支付者医生内部顾客品质提升 患者满意降低医疗成本提高医治效率利润增加医院医疗质量JCAHO,JCI, ISO 等.服务者态度品质认知服务品质顾客体验以及服务质量组织, 流程, 结果服务品质实现的基础 ——质量保证 QA质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进行全面评估的一个过程。质量保证构成要素标准 结构 流程 结果鉴定 评估校正 改进记录 汇报????标准必须有明确的定义且成文标准规定了一系列规则，行为或条件 结构标准 程序标准 结果标准 评估标准标准是为患者，员工及体系而制定的 患者将会接受怎样的服务 员工将会发挥什么样的作用 整个体系如何操作标准必须得到批准和认可????标准定义质量 结构 - 游戏规则 程序 - 进行游戏的过程 结果 - 得分, 游戏胜利 或者失败 评估 - 分析游戏????把质量保证看做一场游戏服务品质实现的组织系统 —— 医院的JCI认可JCI：国际性和普及性JCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。JCI 认可的基础是国际统一的标准，该标准由来自世界7个主要地区的16名成员组成的工作小组一起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。JCI 认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素,不考虑医院等级。Simone RoachJCI理念合格的员工正确的方法合适的患者及时、安全、有效的服务Simone RoachIf Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识，但发挥了业余的作用，我们对社会是一种浪费；如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用，我们对社会是一种潜在的危害；Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. Individual Tracer个案追踪住院病人一览表Ask选择病人See回顾病历… …Follow up医生护士营养师检验师药剂师家属JCI 的核心关注：维护病人与家属的基本权利保持同质和连贯的服务标准持续质量改进和系统完善提供安全的医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”Simone Roach关于制度文明：写你所做的，做你所写的Simone RoachJCI认证医院的检验科运行实验室构建- 人、环境、设备、试剂实验室运行保障-质量管理体系（规矩）实验室运行流程- 智能化的LIS系统实验室运行监控-记录 质量监测指标 持续质量改进（CQI）项目 程序正确！Simone RoachLIS系统建立的理念: 异化的提出 把信息管理的内容整合到LIS系统中,让LIS系统倒过来制约实验室人员的行为： 规范护士站检验申请的行为，使临床在检验服务时严格按照检验科发布的规范来工作。 规范检验技师的行为，使检验科的工作只能在限定标准的质量体系模式中运行，控制国内实验室普遍存在的不按规程办事，随意走捷径的状况Simone Roach质量监测指标Simone Roach质量和技术记录 LIS系统的运行使的信息管理具有可操作性 - 记录不做或做了不记录打印表格记录计算机自动生成表格计算