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美容院员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 　正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视 前方挺胸收腹） 　正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 　仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑 　微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是 您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 　一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑?5?分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后， 员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。 三、态度 　员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我 们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自 己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说 “员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱 “ 来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？ 因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾 客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、技能 　态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还 是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密 关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正 规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解， 掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客 身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一 次，促使员工不断努力提高自己的技能。 五、接待技巧 　不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进 门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内?45?度地方。在顾客进店前应及时把 门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后 很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点， 如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业 语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦， 对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好 方法是：模式演练。 六、沟通技巧 　?好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很 可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您 长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境， 我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾 客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事 艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。 提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客 进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。 七、自信 “　树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清 “ 楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、我们这最好”、 “我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳 动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位 员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。 八、真诚关心顾客 　当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、 帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在 店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便， 这样员工就能很好为顾