95598客户服务五项业务分类表(修改)2.pdfVIP

95598 客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级 二级分类 三级分类 分类定义 分类 营业厅人员 反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生 服务态度 争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务规范 服务热线人 反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 员服务态度 吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 抄催人员服 反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 抄催人员服 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 装表人员服 反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 装表人服务 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务 规范 服务行为 投诉 用电检查人 反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 员服务态度 吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 勘测人员服 反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 勘测人员服 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 施工人员服 反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 施工人员服 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 其他人员服 反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 务态度 吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员服 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 务规范 营业厅服务 反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。 服务渠道 网站服务 反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况 业扩报装超 反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承 时限 诺时限的问题。