医务人员服务技巧.pptxVIP

医患沟通技巧 前 言看病的！ 看病人的！ 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！ 服务技巧我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的期望值升高医疗服务技巧的不足 一服务和服务特性医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面诊断是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗时间的长短有无不必要的损害 服务（功能）方面服务是否热情周到住院环境是否良好价格是否合理有无服务缺陷患者满意程度功能性 文明性 经济性 服务质量特性舒适性 舒适性 安全性 时间性 服务质量特性 二服务心态你为什么而工作 ？工作是人生的需要工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作 三服务理念和服务态度服务理念，优质服务的动力 视病犹亲服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：主动（招聘）热情耐心周到患者满意，医疗服务的目的 顾客满意（cs）战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。 中文意思就是顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。 四了解患者患者角色的变化“角色”是什么 患者角色变化患者角色要求服务技巧患者角色的要求 免除或者部分免除其健康状态时所