8前厅客房6解析.pptxVIP

第六章 前厅系列服务;饭店的计价方式;;房价的确定方法;⑵赫伯特公式法;;;;;;⑷ 客房面积定价法;; 前厅经营数据分析 1）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。; 固定成本总额 保本营业额 = 1-变动成本率-税率; 2）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。; 3）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。; 4） 实际平均房价 实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。; 5）理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 ;投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。;一、前厅部服务质量的内涵;二、投诉的类型;三、对客人投诉的认识;小资料;;四、投诉处理的原则;五、处理客人的投诉的程序和办法; 处理投诉的基本步骤： 1）承认客人投诉的事实 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感谢客人的投诉 5）尽快采取措施解决客人投诉 6）落实、监督、检查投诉的处理 7）总结提高;;某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺直的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：???本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。;坚持三不放;外国客人对我国酒店的常见投诉;麦子理论; 有位朋友跟我说过这样一件事。三年前，他去广州出差，住在白天鹅饭店的9018号房间。三年后，他又去了广州，仍然入住白天鹅饭店。在前台登记时，温文尔雅的前台接待小姐问了令他非常吃惊的一句话：“请问您还住三年前住过的9018号房间吗？如果您依然喜欢那间房间，我们将马上为您清理。因为那间房的顾客刚退房，您需要等30分钟的时间，您看可以吗？” 　　我的朋友非常吃惊，因为他自己都不记得上次入住的是哪个房间。他选择了等待。30分钟后，他进入房间，看到茶几上摆着半个西瓜和一把不锈钢勺子，旁边还有温馨留言，大致意思是：记得您三年前入住时，自己买了一个西瓜，是切成两半用勺子吃的，服务员在收拾房间时看到了西瓜皮。今天特意为您准备了半个西瓜和专用的勺子，希望您依然喜欢这样吃。朋友再次惊喜了。