供电公司2015年营业业扩工作指导意见.docVIP

国网开封供电公司 2015年营业业扩工作指导意见 一、指导思想 以优化业务流程、规范业务行为为抓手，构建以客户为导向的业扩报装服务流程和工作机制，进一步精简业扩报装手续，提高办电效率，完善服务机制，实现方便、快捷、高效的业扩报装服务新模式，提高客户满意度，最大限度地实现业扩报装服务便民、为民、利民。 二、工作目标 实现业扩报装一次告知、手续最简、流程最优：精简申请资料，优化现场勘查模式，简化竣工检验内容，最大限度减少客户临柜次数。协同运作、一口对外。健全跨部门协同机制，深化系统集成应用，实现流程融合、信息共享和“一口对外、内转外不转”。全环节量化、全过程管控。实现业扩报装各环节承诺时间、监管节点零超期；供用电合同签订率、准确率 100%；新装、增容客户档案中电价、行业、容量、力调等重要参数准确率 100%；业扩报装平均接电时间、业扩服务投诉率逐年下降，回访满意率逐年上升。 三、工作措施 1. 拓展多元服务渠道 推行低压客户申请免填单，受理客户用电申请时，应主动向客户提供用电咨询服务和《用电业务办理告知书》，并告知办理用电的基本流程、相关收费项目和标准、监督电话。业务办理应及时将相关信息录入营销业务系统，生成《用电申请书》，打印后交由客户签字确认。各营业厅实行同城异地受理业务。 推行“零临柜业务办理”。按照省公司要求，逐步推行95598 网站、手机客户端、95598 电话、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。 营业厅前置管理。在汴西新区、市民之家等设立专职坐席，对于政府重点项目、以及有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务。 开辟重点项目和新能源项目绿色通道。为市政府“358”重点工程涉及民生的保障性住房、新能源项目等重点项目开辟“绿色通道”，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，及时掌握客户新装增容用电需求，提前做好电源建设，全程做好跟踪服务。 2. 精简用电申请手续 居民、非居民、高压客户申请资料种类均减少为 1 种，实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后（见附件1），正式受理用电申请，现场勘查时收资。（低压居民客户用电主体资格证明包括：身份证、户口簿等证明。低压非居民客户、高压客户用电主体资格证明包括：营业执照或组织机构代码证。）网上、电话受理的，根据预约时间完成现场勘查并收资。 勘查人员负责收集并查验其他相应的用电申请资料是否齐全、证照是否有效，并将相关资料存档。低压居民客户提交的申请资料为 2 种；低压非居民客户提交的申请资料为 3种；高压客户提交的申请资料种类为4种。 推行“一袋式服务”，在受理申请时提供业务办理资料袋，一次性告知客户申请材料清单、业务办理须知、客户经理及其联系方式等信息。业务办理完成后，将客户相关申请资料、工程设计、竣工资料等业扩资料全部装入档案袋，移交营销档案室。 通过 95598 电话、网站、手机客户端、异地营业厅等渠道受理的客户用电申请，应在 1 个工作日内将客户报装资料和受理工单信息传递至属地营业厅。 3. 优化现场勘查模式 逐步实行合并作业和联合勘查，提高现场勘查效率。低压客户实行勘查装表“一岗制”或“联合制”，勘查人员和装表作业人员联合办公，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。高压客户实行“联合勘查、一次办结”制，营销部（客户服务中心）负责组织相关专业人员共同完成现场勘查，并填写《勘查意见单》。 现场勘查前，勘查人员应预先了解客户的用电需求、附近电源情况，并与客户提前预约现场勘查时间，组织相关人员进行勘查。现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，收集并查验其他相应的用电申请资料，留存现场影像资料。 4. 加快报装接电速度 低压居民客户：实行“当日受理、次日接电”服务，即受理申请当日录入营销业务应用系统，次日完成勘查和接电。 低压非居民客户：实行“当日受理、3个工作日接电”服务，即受理当日录入营销业务应用系统，次日进行现场勘查并答复方案，无外线工程的受理后 3个工作日内完成装表接电。有外线工程的7个工作日内完成装表接电。 高压客户：实行“四段式”并行服务，将高压业扩全流程划分为方案答复、工程设计、工程建设和装表接电“四段”，由原总流程各环节串行改为时段内并行。 5. 提高方案编审效率 取消供电方案分级审批，实行直接开放或集中会审，缩短方案答复周期。10 千伏及以下项目，原则上直接开放容量，由营销部（客户服务中心）编制供电方案，并经系统推送至发展、运检、调度部门备案；对于确因负荷受限无法接入的，应纳入配电网改造计划，改