机房售后服务模板.pdfVIP

第 1章 工程服务方案 1.1 服务承诺 本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺： (1) 整个项目质保期为 肆年 （竣工验收合格之日起算）。我公司在质保期内， 负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质 量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。 (2) 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维 修组提供 7*24 小时优质服务，接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应，我 公司 3 小时内赶到现场进行维修， 一般故障 6 小时内排除，严重设备故障 必须更换设备的 （严重设备故障指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除， 使贵单位能进行正常工作。 （售后专员、各系统服务人员电话查阅：售后 服务人员安排及热线技术指导章节） (3) 我公司承诺质保期内， 无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进 行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。 (4) 在接到贵单位通知后， 3 小时内赶到现场处理问题， 易损件 12 小时内寄至， 其他零配件 2 天内寄至。 (5) 工程质量标准： 《建筑工程施工质量验收统一标准》合格标准，配合总承 包单位达到 “安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地” ，确保 “黄山杯” （仅联合工房工程）的质量目标。 (6) 维护保养： 质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检 一次，一年共四次。 1.2 售后服务流程 在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对 具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司 ISO 9001 质 量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。 接到服务请求 技术咨询服务 判断服 务类型 技术支持部 故障排除服务 维护部 解答问题， 硬件故障 作记录 判断故 障类型 记录故障情况 软件故障 客户服务中心 进行远程支持 联 系 设 备 厂 家 ， 现 场 排 除故障 能 能否解决 作故障排除记录 服务跟踪