导游服务案例.pdfVIP

案例一：小朱委屈又窝火 由于其天气的原因。 小朱这个团已经三进机场了。 小朱从问讯处 得知今天的航班仍因天气原因延期， 当他把原因告诉游客后， 他们竞 冲着小朱嚷开了。 ?我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什 么去重庆的就不能飞 ?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都 让别人把我们挤下来。 ? ?是不是以为我们好欺负， 把我们当笨蛋， 拿我们开涮 ?告诉你， 小心点，我们不是那么好欺负的 ! ? 小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。重庆处在 中国的第二个地理台阶的位臵， 目前的气象条件恶劣， 所以现在还不 能往那里飞…… 小朱刚说完，马上有人说： ?你们既然知道这个情况，为什么还 要让我们来旅游 ?你们完全可以不让我们来嘛 ! ’’ 另一位游客接着说：? 你们可以改变旅游线路， 让我们先到成都， 再从成瀹高速公路到重庆嘛。 我看，真正的问题是你们旅行社只想赚 钱，根本不管我们的死活 ! ? 又有一位游客接着说： ?我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是 一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪 ! ? 还有一个游客恶狠狠地说： ?朱大小姐，今天你得把你们旅行社 的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们 ! 到北 京去告 ! ? 小朱感到十分委屈，又十分窝火。她走到离客人远一点的地方， 拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。赵先生听了小朱的诉说后， 说：? 你这个团可能已经发生了 ‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。 现在不必解释什么了。想想办法，先带他们去一个地方玩玩。 ? 小朱联系了一辆车，带客人回市区。坐在车上，那些客人还在那 里你一句、我一句地指桑骂槐。 分析 本案例讨论 ?旅游团骚动 ?中的旅游者个体心理特点。这些特点 主要是 ?认知失调? 、?不合逻辑 ?和? 自我中心? 。 在案例 80 分析中，我们说过，?情绪波动 ?和?认知偏差 ?是触 发旅游团骚动的 ?导火索? ，但是，它要 ?引爆?旅游团骚动，还需 要?认知失调 ?这只 ?雷管? 。这里所说的 ?认知失调? ，是指旅游者 不仅对旅游活动的认知发生重大偏差， 而且对服务机构和服务人员的 认知也发生重大偏差， 以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构 和服务人员的所谓 ?不良动机? 来解释旅游活动中所出现的一切问题。 本案例中的旅游者说 ?你们旅行社只想赚钱， 根本不管我们的死活? ， ?把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金 ?等等，都明显地表现 出?认知失调? 。 处在?骚动? 中的旅游者的思维常常不合逻辑， 几乎不断地犯?中 项不周全 ?的错误。本案例中的一些旅游者竟然认为，飞机能飞北京 和上海，也就应该能飞重庆。完全不合逻辑。这可以说是 ?骚动 ?中 的旅游者最典型的思 维特点。 处在 ?骚动 ?中的旅游者，完全围绕着他们的 ? 自我?来展开后 续的认知活动。不管什么事，都要把它与他们的 ? 自尊?扯在一起。 像?我们可不是好