宜家家居客户关系管理分析.pptVIP

客户信息的整合 一旦宜家家居获得了一个客户的识别标志，它就必须将它同该客户通过所有渠道与企业进行的全部交易和互动行为连接起来。 必须把客户的一切信息整合到有关业务信息系统中去，保证业务人员在需要时能够使用客户信息。 更新客户信息 顾客的态度和行为数据属于可改变、不稳定的数据，需要经常、持续地更新。 客户信息安全 保护客户信息的安全，防止企业非授权地使用隐私，是宜家家居建立客户信任的前提。 通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？ ◆根据数据信息我们能了解到顾客的行为数据：如购买习惯、选择的购物渠道、和公司的互动记录等。 ◆客户回到企业的的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户，而非不同的“新客户”更新客户数据如年龄、收入、受教育程度、性别、住址等。 ◆这样每次顾客到宜家都有一种回家的感觉。企业了解他们喜欢的类型，他是喜欢红色还是黑色，木质还是金属材质，从他进门刷卡的那一刻，宜家就将顾客进行了识别，给每一位客户提供个性化服务。 宜家家居客户区分 谢茂巧 客户区分的意义 对于企业而言，知道哪些客户能够给企业带来的价值，哪些客户无法给企业创造利润，有助于企业更为有效的安排其有限的资源。 对于那些能够给企业带来更高汇报率的客户，分配相对多的时间、资源，付出更多的努力，以便于增强这些客户对企业的忠诚度，进而使得企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。 宜家客户区分过程 区分不同客户 确定区分客户基础 分析不同客户特征 潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群。 ◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个半小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过了一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此直观和易于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺在松软的沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和免费续杯的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可放心—不会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。 在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。如果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此行的全部内容。指望他们打开钱包并尽情消费？嘿，那可不是件轻巧事。事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。 现实客户：企业产品或者服务的真实购买者。 ◆案例：2005年12月，宜家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招募到500多万会员，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。 所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。 目标客户：经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群。 ◆案例：宜家在中国进行市场调研后发现：中国市场虽然广泛，但普遍消费水平低，原有的低价家具生产厂家竞争激烈接近饱和，市场上的国外高价家具也很少有人问津。 于是宜家把目光投向了大城市中相对比较富裕的阶层。宜家在中国的市场定位是“想买高档货，而又付不起高价的白领”。这种定位是十分巧妙准确的，获得了比较好的效果。 原因如下： IKEA作为全球品牌满足了中国白领人群追求时尚的心理； IKEA卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化； IKEA家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选购等特点。 流失客户：曾经是企业的客户，由于种种原因不再购买企业的产品或者服务的客户。 非客户：客户与企业之间没有直接的交易关系，与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意，不可能购买企业的产品或者服务的群体 宜家家居客户互动 宜家家居全面而又与众不同的客户互动方式 三大板块互动 家居讲座 杂志 电话与网络互动 覃 英 宜家家居讲座 宜家对会员每周开设三次内容不同的家居知识讲座，会员只需要带上自己家的照片就可以在现场让宜家设计师单独为其指导。 讲座上会给客户赠送家居装修知识手册，设计师还会给会员们提供一个提别的色彩板，上面是会员所喜欢的室内色彩搭配组合。 宜家家居讲座现场 宜家杂志 《IKEA family live》是一本宜家针对会员在全球发布的家居杂志，每年出版四期。杂志上拍摄的家庭都是会员自己在宜家网站上报名。 杂志汇集很多家居装饰的范例和各种家居的和谐搭配，展示了许多风格不同的家居摆设，使顾客们能看到不同风格的宜家家居，让顾客们从中得到美的享受。同时也对