客户关系管理实例分析戴尔.pptVIP

;客户的状态及提升 单相思—一见钟情-两情相悦;; 迈克尔.戴尔 经典语录;戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职;戴尔公司简介;——直接经营为客户创造价值;;了解客户 客户价值 争取客户 保持客户 ;客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。 客户的发展过程： 猜想顾客—预期顾客—首次购买顾客—重复购买顾客—客户—成员—拥护者—合伙人 戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为： 家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构;客户; 公事公办 ，价格型 ，最基层的人处理 。 ; 直邮英文简称DM，指具有个人资讯（PersonalInformation ）的功能，通过 DM 的媒体进行寄递，创造顾客的一种方式。简单理解， DM 就是一种广告宣传的手段。 ;其他方式;戴尔对客户的认识;1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础 ;争取有价值的客户;保持客户;戴尔对客户的管理;戴尔对客户的管理;戴尔客户管理的体现;戴尔客户管理的体现;戴尔从客户身上学到：;DELL在电子商务时代的客户关系管理;一、实施以客户为中心的商业策略;二、利用新技术支持;三、传统的呼叫中心与网络、数 据库技术相结合;四、采用CRM软件; 售后服务环节： CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。;