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礼宾组入职一个月基本培训内容 第一周： 巩固强化前七天试工期的培训内容 明确行李组的各种规章制度，岗位职责及考核标准 工作中遇到的突发事件的处理方法与解决能力 第二周： 提问考核上周一的培训内容 行李存取的手续，包括领导寄存物品的管理 团队散客的引领及行李服务 第三周： 考核上周一的培训内容 礼宾部专业知识题 对酒店其他产业的熟悉掌握 第四周： 考核上一周的培训内容 房间的二次销售 引领客人途中的连带销售能力 礼宾组工作纪律 1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。 2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 3）当班时不得在大厅、通道、电梯、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 4）当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。 5）上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。 7）行李员未经许可不得进入总台。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8）爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。 10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚， 写字给客人看时，笔迹要清晰。 11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经 发现立即除名。 12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志 等。 14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。 15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同 意。 16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17）遵守本店《员工守则》之任何一条。 酒店员工服务工作应牢记的若干个“不能” 不能在对客服务中使用不规范的语言。 不能在对客服务中违反服务规范和操作程序 不能对酒店内地面上的杂物视而不见 不能在酒店内使用可用设施、设备 不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑 不能随意询问客人的年龄、婚姻、收入及信仰 不能在上班时间内接挂私人电话 不能将酒店物品和客用品携出店外私用 不能将宾客遗留物品据为己有 10、不能向宾客索要或变相索取小费 11、不能借为客人服务的机会为己谋私利 12、不能将宾客住宿情况告诉无关人员 13、不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人 14、不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足 15、不能在接待服务中对宾客以貌取人 16、不能歧视、取笑有残疾的客人 17、不能在客人用餐席间旁听和插嘴 18、不能对消费低的客人另眼看待 19、永远不能对客人说不 礼宾组技能问答题 一.门童站位规定： 1、门口有一个时，必须站立在大门外； 2、门口有两人时，里外各一位，错对面站立。根据天气情况十分钟一换位； 3、门口有三人时，里面站两位，外面站一位。根据天气情况十分钟轮流替换； 4、有特殊会议时，门口有三人以上时，可以根据不同情况安排到电梯口或总台旁边站立； 5、当门外门童有事离岗时，站大厅内的门童及时补位，门外必须保证有一人。（除忙时和特殊情况外） 二.礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语： 五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 三.寄存行李卡的填写及注意事项： 1.先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。 2.收存行李前向客人报行李件数，并对行李做检查，如发现有破损，应即向客人说明。 3.在行李寄存卡上填寄存日期、经手人、行李件数，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“宾客签名”一栏内签名，将行李寄存卡下联交客人保管，并把寄存卡的下取背面说明给客人看，提醒客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。 4.对寄存的易碎物品应贴上“小心轻放”的字样，行李寄存卡上联和提示牌挂在行李上，并摆放在显眼的位置上。对二件以上的寄存行李，要用绳子穿在一起。 5.凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记表”上，登记好存放日期、房号、客人姓名、行李件数、行李牌号码、和经手人，并做好两班交接工作。 6.客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房内，不能折叠。 四、如有客