万科62步法标准化宣讲1753408331.pptxVIP

售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法1、售前客户接待2、框架落成参观3、成品参观4、交付3个月后质量检查5、交付11个月质量检查6、交付23个月质量检查7、交付35个月质量检查全过程沟通 主动地解决客户的问题1/11概述 ■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。基本内容 基本内容客户触点核心内容温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明亲密接触等待工地开放，进展通报恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居嘘寒问暖居住入住三个月居住回访承担责任居住居住一年后的质量检查＋1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉＋2四年之约居住交付后四年项目改造6+2步法基本内容第一步：温馨牵手阳光购房提示风险、服务部门提前亮相第二步：喜结连理明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难第五步：嘘寒温暖质量维修、社区完善第六步：承担责任无界沟通、精益求精+1 一路同行+2 四年之约用心关怀、持续改善3/11经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 旧版 2011升级版第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第五步：嘘寒温暖第五步：恭迎乔迁第六步：承担责任第六步：举案齐眉+1 一路同行+2 四年之约+1 一路同行+2 持续关怀9/11在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则：成就客户 关键点成就居家便利服务感动客户诉求处理与反馈理解装修咨询与专业服务帮助客户信息采集与管理了解客户沟通物业管理见面会认识4/11同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。6/11 一法：成就客户第五步：感动客户第四步：理解客户第三步：帮助客户第二步：了解客户第一步：认识客户第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约2011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系5/11客户触点: 看楼温馨牵手 核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋接触亲密 出阁隆重 齐眉举案 第一步：温馨牵手 喜结连理乔迁恭迎标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示 相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况客户触点:比较、落定、签约温馨牵手 核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式接触亲密 出阁隆重 齐眉举案 第二步、喜结连理 喜结连理喜连结理乔迁恭迎标准动作：三天无理由退订 方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书－认购书中有退订的相关条款说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。标准动作：客户关系中心提前亮相 说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 相应物