话务平台方案.pdf

1.1.1 话务平台方案 中国** 的专业的外包呼叫中心平台（ NGCC ）位于广东，采用华为多媒体联 络中心架构。 该平台能够为固定网络、 移动网络提供融合集成的客户服务解决方 案，客户可以通过语音、电子邮件、 Web 、WAP 等多渠道获得便捷的服务。系 统支持对多渠道进行管理， 确保一致的客户体验， 从而提高客户满意度和忠诚度。 该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可 满足 ** 市 12345 政府服务热线的建设需求。 1.1.1.1 系统架构 在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或 API 封装的方式作为接口， 使得各层相对独立。 下层由于是具体业务系统， 具有多变灵活的特点， 而上层是 接入系统、CTI 系统，具有稳定规范的特点。 采用层次化设计， 下层的多种变化， 不会影响上层的稳定； 而上层规范地进行优化和扩展后， 下层的所有应用都可在 业务功能得到扩展。 （1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括： ACD 、 SoftACD 、WEB Server 以及 MSP Server ，是系统强大的组网能力的保证。 CC08-Q 排队机支持传统 TDM 语音接入； UAP8100 （SoftACD ）统一接入平 台支持宽窄带一体化； WECC 部件支持 Internet 接入（WEB、Email 等）；MSP Server 支持移动数据类业务接入（ SMS 接入、 MMS 接入、 WAP 接入等）。 （2 ）CTI 系统负责对呼叫进行控制和管理， 主要设备和部件包括： CTI Server 、 CCS Server 、IVR Server 、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。 CTI 系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对 话务的需求，通过解释转化为任务， 向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。 （3 ）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解 决方案、多媒体外呼解决方案、 综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方 案，针对具体的客户需求， 可在以上解决方案的基础上为客户实施定制， 以满足 客户实际的业务运营需要。 （4 ）企业后台是指多媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营 离不开后端系统的支持， 系统支持通过 Socket 协议、SOAP 、中间件 （Tuxedo 、 CICS ）、EAI 平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。 1.1.1.2 平台组网 典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成， 采用 IP 作为语音通路， 采 用 IP 作为数据通路。中心节点设备主要包括： ACD/SoftACD 、IVR 系统、 CTI 系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。 当采用 UAP8100 作为接入系统时， 则采用 IP 坐席（ IP 软电话、 IP 电话）实现坐席拉远，如下图所示： I2000 网管 主要设备介绍 （1）排队机：采用 UAP8100 统一接入平台； （2 ）IVR 系统：采用 UAP8100 统一接入平台，可内臵 IVR 资源能力，也支 持通过 E1 连接利旧现有的 VP 等资源。 （3 ）语音文件服务器：采用 PC 服务器（ LINUX），根据实际规模大小选择 配臵多台实现用负荷分担；存储采用磁盘阵列和 SAN 存储局域网，磁带库（可 选）：IBM、HP