Q_YD 3012-2019服务质量监督考核制度.pdf

ICS 33002 Q/YD 常德德山宜达物流园有限公司企业标准 Q/YD 3012—2019 服务质量监督考核制度 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 2019-02-25发布 2019-03-01实施 常德德山宜达物流园有限公司 发 布 Q/YD 3012—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由常德德山宜达物流园有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草单位：常德德山宜达物流园有限公司标准化办公室。 本标准主要起草人： 本标准2019年2月首次发布。 I Q/YD 3012—2019 服务质量监督考核制度 1 范围 本标准适用于常德德山宜达物流园有限公司标准化监督考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 3 服务质量监督和方式 3.1 对园区服务质量的监督遵循以下原则 3.1.1 来客接待服务，应坚持服务符合标准化的原则； 3.1.2 对接待服务事项，应注意原则性和灵活性，服务过程始终保持标准要求不降低的基本原则，与 客人沟通时不得有歧视性语言，应严格执行服务规范标准体系规定内容，以促进客人满意为工作目标； 3.1.3 接待受理服务时，解释办理事项工作流程时要求严谨、干练，着重讲解涉及被服务人员应准备 的资料，办理时限和办理可能发生的费用等； 3.2 监督分为内部质量监督和外部质量监督两种方式 3.2.1 内部质量监督即园区内部质量监督管理制度，内容涉及工作人员纪律、形象、工作质量和效率， 各项制度执行、纠错整改、投诉处理； 3.2.2 外部质量监督即上级监督、人大监督、舆论监督、公众监督和服务对象监督以及行政监察、行 风评议等制度。 3.2.3 外部监督检查包括政府相关机构组织的第三方服务业标准体系的定期检查或复审，检查按照 GB/T 24421标准要求，通过验证检查结果事实，对体系运行的适宜性和有效性做出客观公正、科学严 谨、全面准确的评价。 4 服务质量监督保证和职责 4.1 监督保证 4.1.1 落实具体负责服务质量监督人员，健全服务质量监督制度。 4.1.2 邀请地方人大代表、政协委员、社会各界代表作为常德德山宜达物流园有限公司的服务质量监 督员。 4.1.3 园区标准化办公室负责服务质量监督。 4.2 监督职责 1 Q/YD 3012—2019 4.2.1 园区标准化办公室负责园区管理服务综合标准化工作的运行、标准及制度贯彻等全过程的服务 质量监督、并建立内部监督检查和问题处理机制。 4.2.2 检查监督与考核评定园区的管理服务质量。 5 监督管理 5.1 服务实施质量监督内容 5.1.1 检查各部门服务综合标准化体系文件是否符合目标管理要求和标准化体系建立的要求。 5.1.2 标准化体系的标准体系文件是否得到全面宣贯和实施，人员是否得到培训。 5.1.3 实施过程是否