城市轨道交通服务礼仪单元1.pptxVIP

;课 堂 规 则;城市轨道交通服务礼仪;学习目标;Contents; 态度=100% 技能=100%; 职 业 态 度;服 务 意 识 与 服 务 能 力;案例分析---他为什么为难他;服 务 意 识;二、服务礼仪的作用;三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则;1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养;;正确微笑的基本原则;主动微笑的原则;真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。 ;二、舒心的问候;想一想： 常用的问候语有哪些？;三、整洁的仪表 ;四、得体的语言;案例:;1.3 轨道交通服务人员的素质要求;主动热情;控制情绪;案例：;处变不惊;复习与思考：