倪向旭-游乐设备售后服务品质提升工作建议.pdf

游乐设备售后服务品质提升工作建议 融创文旅集团 倪向旭 2019.10.22 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 一、运营商的困境- 融创文旅游乐设备基本情况 融创文旅集团定位于“中国家庭欢乐供应商”布局文旅产业，主要包括融创文旅城、融创旅游度假区、融创文旅小镇等业务 板块，融创文旅项目结合地产布局辐射全国10座文旅城、4个旅游度假区、9个文旅小镇、39个主题乐园、24个商业综合体及70 家星级酒店。融创文旅集团目前已投入运营文旅城及度假区7个（版纳、南昌、合肥、哈尔滨、青岛、广州、无锡），后续昆明、 成都、重庆、桂林及济南5个较大的文旅城及度假区也将陆续开业。 文旅城及度假区项目业态较丰富，主要包括主题乐园、电影世界、水世界、海世界、雪世界、融创茂、酒店等，其中涉及乐 园业态拥有游乐设施302台 ，国内设施151台，国外设施151台，其中纳入监管的大型游乐设施226台 ；涉及国外供应商17家，国 内供应商18家。 一、运营商的困境- 融创文旅游乐设备基本情况 融创乐园2019年度前三个季度游乐设备平均完好率为99.64% ，故障次数343次，点巡检过程中发现设备问题8251项。通过重点监控设备、明星 设备管控，检查问题分析总结、技术交流大会等各种管控措施，做好风险预防。但因设备供应商暂停售后服务导致设备故障不能及时修复，备件不能 及时采购，技术问题不能及时解决等现象，部分设备处于停机状态，纳入故障情况统计，对完好率有一定影响。 例：南昌乐园迪斯科设备因XX供应商停止售后服务，导致该设备故障不能及时解决，造成159天未对外运营； 一、运营商的困境- 典型售后服务问题 1、响应速度缓慢：设备 4、服务态度欠佳 ：不 6、备件价格过高：备 8、技术人员能力不足： 出现问题时响应不够及 能耐心讲解客户回复相 品备件定价较高，造 部分厂家现场技术人 时，造成设备长时间故 关售后问题； 成运营商经营压力过 员不能有效解决设备 障停机； 5、封锁问题原因 ：处 大； 相关技术问题； 2、供货周期较长：非标 备品备件供应周期较长， 理问题后不向客户反馈 7、有偿服务不合理： 9、设计缺陷无法控制： 不能及时满足客户需求； 问题产生原因，客户不 部分安全部件需要返 创新设备极易出现设 3、函件回复迟缓：正式 能后续有效预防同类型 回境外厂家进行检查， 计考虑不周的问题， 函件未及时回复，造成 问题； 客户不了解具体检查 故障频发，很难提供 问题处置拖延或客户内 部的管理文件无法修订； 指标及判定标准； 有效的解决方案。 响应时间 服务质量 合理收费 技术能力 一、运营商的困境- 自身不足 项目运作机制制约：设计、建设、运营分三大板块，合 1 同条款谈判、合同签署执行以及设备使用分为3个不同主体，与 外部沟通具体事项时效率较低