秦挺鑫-商品售后服务评价体系.pdf

商品售后服务评价体系 GB/T27922—2011 1 1 范围 2 评价指标 3 评价的方式与方法 2 一、范围 本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要 素,包括原则、指标和方法等方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对 售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系 提供参考。 3 二、评价指标 1 售后服务体系 2 商品服务 3 顾客服务 4 二、评价指标 售后服务体系 设立或指定专门从事售后服务工作的部门, 合理划分职能和设置岗位； 组织架构 可通过自建或委托设立服务网点，根据需要覆盖商品销售区域。 根据行业特性,按服务管理人员总数的10%配置符合岗位要求并有相应资质水平 人员配置 的售后服务技术或业务人员,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指 导。 资源配置 应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项经费； 售后服务组织应提供内部保证和基础设施。 针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范，售后服务规范要求应 规范要求 识别国家有关法律法规的要求，最后形成完整的售后服务手册。 5 二、评价指标 设立服务监督机构,由专职人员负责,监督企业售后服务系统的运转情况； 监督 以监督有效奖惩,持续修正各项服务目标,并通过监督评价促进服务品质提升。 各部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品或服务质量方面不断改进； 改进 设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询售后服务过程中的难题； 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证并重视服务标准化工作。 有明确的服务理念,并保证员工理解； 服务文化 对售后服务的目标或水平做出承诺,以多种方式向社会公众做服务文化和活动的 宣传,形成有效的顾客认知和口碑。 6 二、评价指标 商品服务 商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息和安全提示,并向顾客明示； 商品信息 商品附属文档中各条款符合国家有关规定要求；