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第三讲 顾客对服务的期望 案例 日本：海外游客贴心照顾 　　一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜。在日本，百货商场对国外消费者更是关怀有加。 　　在日本知名的百年老店银座三越，即使是国外游客也无需担忧语言不通。如中国消费者通过预约或到购物咨询台填写申请后，即可享受银座三越特设的中文讲解服务。如果顾客提出要去其他商场购物的要求时，银座三越也会随时帮顾客联系。 　　为使海外游客能拥有更加便捷的购物环境，日本的购物商场基本都会提供退税服务。据了解，在银座三越，当日在店内消费总额超过一定数额的短期签证游客，可以拿着购物收据、护照正本办理退税，以现金形式返还。 　　银座三越还为到店消费的顾客提供“免提服务”。银座三越的每一个店铺都为消费者提供及时寄存的服务。消费者完成购物后，可从店家处登记姓名，预约取货 时间。一旦时间到了，顾客不需要挨家店铺取货，因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心。顾客可以在一天的购物结束之后，集中领取存 放商品。 请思考，日本客人在其他国家购物时的期望与获得。 理解顾客期望 顾客对服务持有怎样的期望标准？ 哪些因素对这些期望的形成影响最大？ 这些因素在改变期望中起到什么作用？ 服务公司怎样达到或超过顾客的期望？ 顾客期望的含义—期望水平 高 低 最低容忍度期望 可接受的期望 基于经验的服务 规范化服务 完美的服务 “所有人都说这