服务式营销管理.pptxVIP

目导入语1录几个定律2CONTENTS客户关系管理3售后服务4客户投诉管理5结尾语6入导语导言注意力经济影响力经济服务营销的时代导言注意力经济移动互联网人工智能共享增值服务营销影响力经济1第讲几个定律首因效应近因效应“100-1=0”定律黄金250定律1.1 首因效应1.2 近因效应1.3 “100-1=0”定律1.4 黄金250规则2第讲客户关系管理定义及作用不同类型客户的管理维系及深度开发客户2.1 定义及作用 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。领导，我对客户关系管理的理解是。。。你这定义连鬼都听不懂啊？我再强调一遍：简单！简单！简单！2.1 定义及作用互动服务2.1 定义及作用新客户老客户忠实客户2.2 不同类型客户的管理小鲜肉老腊肉烟熏肉排骨肉花样男臭美女屌丝男挑剔女说说你们遇到的客户类型？2.2 不同类型客户的管理孔雀群考拉族老虎族群猫头鹰族CADBfile:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.pptF:\file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt个性测试调查file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt\file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt附件file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt3-file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt个性特质测试答案file:///F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt.ppt2.3 维系及深度开发客户2.3.1 知己知彼 百战不殆《孙子兵法》读过没？知彼？百战不殆不知彼每战必殆一胜一负不知己知己2.3 维系及深度开发客户2.3.2 客户管理三部曲要把客户装冰箱，总共分几步？分三步！2.3 维系及深度开发客户2.3.2 客户管理三部曲S：优势 Strength W：劣势 Weakness O：机会 Opportunity T：危机ThreatF：特征 Feature A：优势 Advantage B：利益 Benefit E：证据 EvidenceA：注意 Attention I：兴趣 Interest D：欲望 Desire A：行动 Action2.3 维系及深度开发客户2.3.2 客户管理三部曲机 会优势(strength)1、2、3、利用优势和机会的组合机会(opportunity)1、2、3、改进劣势和机会的组合内部——个人因素外部——环境因素劣势(weakness)1、2、3、消除劣势和危机的组合危机(threat )1、2、3、监视优势和危机的组合危 机2.3 维系及深度开发客户2.3.3 搞定客户四步骤SPINSituation Question?Problem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question情况问题 状况询问难点问题 问题询问 内含问题 暗示询问 需要回报的问题 需求确认询问 2.3 维系及深度开发客户2.3.4 以客户利益为中心我们需要 说明白：我们是做什么的？我们解决了什么问题？我们是如何与众不同？这跟用户有什么关系？用户能获得什么利益？2.3 维系及深度开发客户我们为什么不多读点书，人家古人两三千年前就知道怎么搞定客户了！2.3.5 以古鉴今分析当前市场的整体情况用户目前遭遇的不便与痛苦已有产品对用户痛点的无能为力该我们出场解决并抚慰用户的痛苦我们的产品超越了用户的诉求隐蔽的实现我们的目的我们是这么做得，好好学学！3第讲售后服务售后服务的目标与方法如何通过售后服务提高客户满意度如何通过售后服务进行客户深度开发3.1 售后服务的目标与方法3.1.1 服务的四级目标忠诚-把客户变成你的粉丝感动-让客户注入情感投资惊喜-超越客户设定的期望满意-满足客户设定的期望3.1 售后服务的目标与方法3.1.2 新时代服务的方法4P4C4E产品 Product价格Price渠道Place促销Promotion消费者Consumer成本Cost便利Convenience沟通Communication体验Experience花费Expense店铺E-shop展现Exhibition态度1技巧3知识23.2 如何通过售后服务提高客户满意度3.2.1 态度、知识、技能构建服务三维度3.2 如何通过售后服务提高客户满意度3.2.2 三项维度下四种不同的表现高毒品精品废品半成品能力低态度差好3.2 如何通过售后服务提高客户满意度3.2.