快递呼叫中心系统解决的方案.pptVIP

邮政呼叫中心 东进技术 第一章：邮政185发展概述 1996年开通185号码 主要为EMS邮件提供服务查询,服务功能较为单一,各局在使用时花费较高的专线费用, 现有EM邮件系统查询效果不理想,185系统功能没有得到充分的发挥. 2000年全国建设185客服中心 主要以各地市为单位建设185客服中心,采用的第三代Call Center技术, 采用了CTI、 IVR服器和交换机等当时业界领先的设备 目前，原有的系统功能和业务功能已不能满足业务发展的需要，客服中心从技术导向 转变为户需求导向。 1、邮政185发展概述 1.1 邮政185的发展 邮政编码查询 早期，书信来往使用频繁，用户需要经常查询异地邮政编码。 邮政业务受理 EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、电话购书。 业务咨询 特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询 投诉、建议 用户如果对邮政服务工作不满意，可以致电进行投诉，同时可以对邮政行业的工作 提出建议。 1、邮政185发展概述 1.2 邮政185原有业务功能 原有邮政业务 邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询、投诉、建议 增值业务 航空票务订购、邮政金融、集邮